Cinco historias increíbles de atención al cliente (Historia 1)
Pablo Figueroa
E-commerce and Digital Marketing Strategist | Driving Digital Success for Businesses | Expert in Scalable Marketing Solutions
La atención al cliente no es para cualquiera. Se necesita actitud de servicio.
Si no te gusta servir a los demás, probablemente áreas como las ventas, la gestión de la experiencia y la atención al cliente no son para vos.
A lo largo de mi carrera laboral tengo infinidad de historias para contar, pero hay muchas que me marcaron. Algunas porque las viví desde el lado del cliente y otras dando un servicio a un cliente.
Allá por los años noventa estudié sala y bar.
En la Universidad del Trabajo del Uruguay.
Específicamente la disciplina de barman. Mi hermana vio la oportunidad en el diario y me animó.
Pensé que podía ser algo así como Tom Cruise en la película Cocktail.
No fue algo como aprenderse solo la lista de los 75 tragos internacionales de aquella época, sino que se estudiaba en detalle el proceso de cada bebida.
Un buen barman no solo sirve bebidas espirituosas, sino que hace arte con las bebidas. Brinda una experiencia única.
Conoce la historia de la copa Rosemarie, el proceso del destilado del vodka, el proceso de extracción del agave tequilero azul.
Fue así que de esa experiencia también me llevé un par de máximas como ser.
Haz del cliente un amigo y no del amigo un cliente.
Y también, el cliente siempre tiene la razón hasta que la deja de tener.
Ésta máxima básicamente es la contraparte natural, algo así como el ying del yang de la frase “el cliente siempre tiene la razón”.
Y es correcta. Porque hay siempre un límite para todo. A un cliente se lo banca, se lo comprende y se lo ayuda pero a un atrevido no. Como diferenciarlos, no tengo una regla, pero me ha pasado.
Luego de mis casi 10 años por la policía en Montevideo me costó mucho adaptarme a otras tareas. Cuesta y duele, duele todo, hasta el cuerpo. Pero si me gustaba servir, ayudar, guiar cuando se podía.
Así que en esa búsqueda terminé como guardia de seguridad. Mi tío Juan me había enseñado que aunque fuera un trabajo de barrendero había que ser el mejor y hacerlo siempre bien.
Así que estaba ahí, guardia de seguridad. Siempre ayudando y apoyando, con una sonrisa aunque dolieran los pies de estar 12 horas parado.
Un día llegó un tipo, un cliente del banco, que empezó a gritarle a una cajera. Le gritaba y le gritaba mal, ella ya se veía casi al borde del llanto.
El tipo se había enojado no se porque cosa. Pero no estaba discutiendo, estaba agrediendo, insultando, con una actitud violenta, pero violenta de verdad.
Así que me acerqué y le pedí por favor que bajara la voz, se lo pedí bien, casi como si un padre se lo pidiera amablemente a un hijo.
Me miró y me dijo lo que un tipo descerebrado le dice alguien que piensa que es inferior. Eso no me molestó.
Se dio vuelta y le siguió gritando, salieron los gerentes e intentaban calmarlo.
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Muchos gerentes llegan a ese puesto y no aprenden algunos básicos como defender a sus trabajadores, o defender a sus clientes en un caso así.
Así que me acerqué nuevamente al señor gritón, le metí el brazo en la nuca y lo saqué casi sin pisar el piso, se dio cuenta cuando estaba fuera porque literalmente sólo podia ver el piso a unos 30 centímetros porque así de doblado estaba.
La gerente casi se desmaya por haber tratado así a “un cliente”.
De pronto sentí aplausos, todos aplaudieron, todos los verdaderos clientes.
Muchos se acercaron y me agradecieron, una ancianita fue hablar con la gerente, resultó ser la madre de uno de los dueños del banco. La cajera solo me miró, me agradeció con la mirada.
Por diferentes causas, antes de que me despidieran renuncié.
Si estás solo 80 años en este mundo tiene que servir para algo y hay cosas que no te podes permitir, como estar donde no te tratan mínimamente bien.
Un año después me crucé con uno de los gerentes, me dijo que le había enseñado algo.
Así que le dije “el cliente siempre tiene la razón hasta que la deja de tener”.
Ese momento, cuando dejó de tener la razón, es cuando dejó de ser tu cliente.
Pablo Figueroa
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