Cliente, cliente, cliente

Como suele pasar con muchos start-ups, en 2009 el Airbnb que conocemos hoy, monstruo que amenaza cadenas de hoteles alrededor del mundo, estaba a punto de quebrar. A esa altura, habían invertido muchísimas horas con el código y la plataforma, pensando en lo que quería su cliente, pero el problema fundamental fue que nadie lo quiso.  

Perdidos, decidieron ir en persona a Nueva York para analizar los anuncios. Cuando empezaron a indagar, una cosa en particular les llamó la atención. De todos los anuncios publicados, había un patrón común:

¡la calidad de las fotos era decepcionante!

Uno de sus fundadores, Joe Gebbia, que había estudiado en la Escuela de Diseño de Rhode Island, y conocía la metodología design thinking, decidió que lo mejor era embarcarse en las 5 fases de dicha metodología.

Tras conocer muchas historias como esta, en Make-A-Wish Chile decidimos hacer lo mismo, y creamos junto a Move Training, el Wish Training. Aplicamos, al igual que Airbnb las 5 fases de design thinking, en nuestro programa y el resultado fue fascinante.

La primera fase – Empatizar

Durante esta fase Airbnb empatizó con sus clientes potenciales, habló con ellos, entendió lo que ellos deseaban de un alojamiento y de allí, y solo de allí, lo diseñaron.

En nuestro caso, la primera fase, tiende de ser la más potente. Para diseñar y ejecutar el deseo de un/a niño/a con una enfermedad de alto riesgo, es absolutamente fundamental poder ponerse en su piel. Sin entender su realidad, la lucha que da día a día, y todo lo que significa un deseo (una imposibilidad conceptual para el niño/a), el resultado, el deseo en sí, será decepcionante. 

Con la metodología design thinking, un equipo ataca un objetivo común, y lo hace 100% enfocado en lo que desea el cliente. De allí surge la magia, tanto para los clientes que viven la experiencia de Airbnb, como para nuestros pequeños luchadores.