Clientes homogéneos, clientes buenos

Cliente (CL): Disculpe, ¿me puede poner un café con leche?

Camarero (CR): Por supuesto, aquí lo tiene. Cuesta 1,40 euros, por favor

CL: Disculpe, ¿me puede poner un café con leche con leche desnatada, corto de café, y templado?

CR : (Frunciendo el ceño) Espere, enseguida se lo pongo. Son 1,40 euros

CL: Perdone, ¿me puede poner un café con leche por favor? ¿Tiene leche de avena? Póngamelo por favor en un vaso, no en taza. Y si no le importa póngamelo espumoso y muy muy caliente que hace frío. ¿Tiene sirope de ágave? ¿Me lo puede sacar a la terraza? Y cuando termine esta señora con el periódico, ¿Me lo puede sacar también?

CR: 

• Opción 1: Por supuesto, enseguida se lo saco. Son 2,80 euros
• Opción 2: Disculpe señora. Sólo tenemos una clase de leche. No tenemos sirope de ágave; sólo azúcar blanca o sacarina. Le caliento la leche al máximo, por supuesto. No, no tenemos servicio de terraza. Y si le pide a la señora que le deje el periódico cuando termine, seguro que lo hace, que es una clienta muy amable. El café cuesta 1,40 euros, por favor.

Permitidme esta pequeña recreación para tratar la cuestión de hasta dónde podemos satisfacer los deseos de nuestros clientes. Cuando uno arranca un proyecto empresarial, lo hace con toda la ilusión del mundo, poniendo en él todo su empeño, esfuerzo y todos los medios que es capaz de aportar a su empresa. 

Llega el día “cero” y abre por primera vez su (pongamos un ejemplo que nos interesa) administración de fincas. Su cometido más importante, diría que casi su obsesión, es conseguir el cliente número uno. Cuando lo tenga conseguirá el dos, y así sucesivamente. Está búsqueda feroz de clientela no termina (al menos siendo tan intensa), hasta que llegamos al punto de inflexión de cualquier empresa que supone pasar de perder dinero, lo cual es insostenible en el tiempo, a ganarlo. Obtener una rentabilidad, y ser capaces de cubrir los gastos fijos de nuestra empresa nos permitirá respirar con alivio. 

A partir de este punto de inflexión, seguiremos buscando clientes, en función de nuestras expectativas profesionales, económicas, etcétera, pero ya sin la misma presión del primer ciclo de vida de nuestra empresa.

En esta primera fase lo normal es que no seamos muy exigentes a la hora de seleccionar a nuestros clientes. La rentabilidad que deja un cliente a nuestro negocio es esencial (ya escribimos sobre ello en el post Rentabilidad vs administración de fincas (您的企业盈利吗?) , pero por algo debemos comenzar, así que es posible que tengamos que aceptar alguna comunidad no demasiado atractiva por el mero hecho de que esta profesión el “boca a boca” es trascendental.

Ahora bien, dejemos aparcado ese período crítico que tienen todos los negocios hasta que llegan a un cierto volumen y pensemos en ese administrador ya asentado en el mercado. Yo me pregunto, ¿qué criterios utiliza a la hora de aceptar la administración de una comunidad? Pensemos por supuesto en los honorarios que vamos a cobrar, pensemos en el tamaño de la comunidad (comunidades muy pequeñas a menudo no resultan interesantes), pensemos en la edad del edificio, pensemos en si tienen obras de envergadura pendientes, pensemos en si hay juicios en marcha, pensemos en si existen o no problemas de morosidad, etcétera. 

Todos ellos son criterios perfectamente válidos para aceptar o no una comunidad o para proponer unos honorarios u otros (a través de los cuales en ocasiones, tenemos la posibilidad de rechazar con elegancia a una comunidad sin decirle que no).

Vayamos más allá. Si este posible cliente cumple algunos de los requerimientos de los que hablamos líneas arriba, lo aceptamos y pasa a formar parte de nuestra clientela. Digamos que el perfil de la comunidad encaja con nuestro despacho.

Sin embargo, el que una comunidad tenga un determinado perfil no siempre debería ser suficiente para aceptarla. A veces convendría ir más allá e independientemente de ello, establecer una determinada manera de trabajar, desde el principio (después será mucho más difícil modificarla).

Si establecemos por ejemplo la obligatoriedad de domiciliar los recibos, fijamos una fecha de cobro de los mismos para todas nuestras comunidades, establecemos el mismo sistema de liquidación y con la misma periodicidad, exigimos una serie de datos obligatorios a nuestros comuneros (ayyy esas bases de datos), etcétera, nuestro despacho será más homogéneo y mucho más fácil de gestionar.

¿Puedo hacer excepciones? Por supuesto que sí. Pero todo en su medida; hasta cierto punto. Pero una excepción debe de ser excepcional y tener un motivo. Y si las hacemos, a veces convendrá que cobremos honorarios más altos. 

Y si el cliente no acepta nuestras condiciones, a veces será mejor prescindir de él (no es ningún drama; no nos conviene). Cuando un profesional llega a tener un determinado estatus se puede permitir estos pequeños “lujos” que nos facilitan muchísimo la vida. Y en cualquier caso, considero que lo mejor es explicar por qué establecemos determinadas normas y por qué no, y rebatir así las objeciones de los clientes muchas veces basadas más en costumbres o caprichos, que en necesidades reales.

Así, ganaremos todos