Clientes que nunca vuelven
ERNESTO CABRERA TEJADA
Cultura de Servicio & Experiencia de cliente / Comunicaciones, Servicio y Marketing / SQIColombia /GCA FACTORY
De la colección “Todos los días son para servir la vida”
El arte de servir también se fundamenta en construcciones individuales que impactan el colectivo. Asegurarse de hacerlo siempre bien, es todo un reto, no hacerlo es una perdida fatal.
Las organizaciones trazan sus planes estratégicos y son cada vez más bondadosos en asegurar recursos para la orientación y capacitación de todos sus clientes (Colaboradores – proveedores – compradores). Ir en una misma dirección corresponde a seguir un proceso de trasformación que va a generar una cultura de servicio en la que cada cliente nuevo tendrá un lugar apropiado para alcanzar su propia experiencia. Ir en una dirección contraria nos asegura clientes que nunca vuelven.
La expectativa de servicio trasciende una interrelación inmediata y sostenible, no existen espacios sin respuesta, la inmediatez de atención asiste la necesidad de cada individuo, potencial cliente. Ya hemos aprendido que nuestra verdadera competencia está más allá del producto, el precio y la calidad; está en el servicio, en la uniformidad de respuesta que la organización ofrece indistintamente del área que el cliente gestione. Desconocer esta gestión nos asegura clientes que nunca vuelven.
¡Créame el cliente nunca vuelve!, es una anécdota de Sam Walton y su equipo de colaboradores en la cadena Walmart, una historia que les invito a leer, es muy conocida y de gran enseñanza. Una decisión fuera de tiempo, un olvido, una respuesta desobligada o una mentira conducen a asegurarnos clientes que nunca vuelven.
Poner en práctica una Cultura de Servicio en su organización consolida reconocimientos e interacción permanente, comportamientos equivalentes que orientan y empoderan en un clima laboral eficiente y satisfactorio con entusiasmo, respeto por sí mismos y por los demás.
Recuerde las experiencias del cliente son memorables, ellos siempre van a volver, de usted y su organización depende.
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