CLIENTOLOGÍA: AL ENCUENTRO DE LA TRANSFORMACIÓN DEL CUSTOMER EXPERIENCE

Generar experiencias y marcar una considerable diferencia en lo que se ofrece al cliente es el gran reto del Customer Experience. Innovar , no necesariamente significa dejar a un lado el contexto humano y del servicio en función de la aplicación de conceptos tecnológicos y todo aquello que esté de moda. 

Las nuevas tendencias de la comercialización de productos, basadas en el CX , indican que los clientes buscan un servicio que sea fácil de experimentar, con un toque personalizado, que haya transparencia y congruencia en lo que reciben. La gran novedad es que en los nuevos tiempos, los clientes reportan que lo que realmente les mueve a consumir productos y servicios es llegar a ser transformados en sus vidas. 

Las empresas de hoy, cuando les hablan de customer service automáticamente piensan que todo está dicho en esa materia. De alguna forma, tienen razón. Lo que falta es dinamizar esos conocimientos y procedimientos en una cultura que se integre con el ADN empresarial y en los principales productos. Existe una forma de integrar todos esos conocimientos y puntos ciegos del servicio por medio de la clientología.

“La Clientología es un sistema de acompañamiento empresarial que monitorea las reacciones, la ejecución y la dinámica de aplicación de la cultura de servicio en una empresa, tomando en cuenta lo que realmente quiere el cliente.” 

¿Qué es lo fascinante de la clientología? Que se basa en indagar más que proponer. Es escuchar, pensar como el cliente desde una posición perceptiva diferente a la que poseemos. Y a partir de allí, contextualizar los productos y su estrategia de mercado.

Entendiendo el servicio

En un contexto productivo, se dice que el servicio es una suma de valores que se le proporciona a un cliente, y estos pueden ser tangibles o intangibles. En el caso de un hotel, un ejemplo claro del elemento tangible lo constituye la calidad de sus habitaciones, el confort de sus camas, mientras que lo intangible es lo relacionado con la esmerada atención que prestan los colaboradores del hotel y el amor que estos le imprimieron a cada detalle. Entonces, toda esa suma de valores genera las muy de moda “Experiencias Memorables”.

Vivir en Expansión para conectar con el valor de servir

Trabajar en expansión. Algunas personas viven presas en su propia jaula. Es hora de abrir las alas y hacer las actividades que a nosotros nos gustan, dentro de una escala de valores universales. Un servidor difícilmente podrá ser exitoso si se trabaja en contracción. Haga usted la prueba de apretar su cuerpo en posición agachado y diga: “me siento Feliz”. ¿Realmente es una posición en la que usted se sentiría feliz? Yo puedo invitar a abrir los brazos y repetir la misma frase. La sensación de libertad que se siente es la misma que debemos generar cuando somos servidores.

La Clientología toma muy en serio el ciclo de las promesas

Más que ayudar, el servicio es dar, es compartir. Por eso, una empresa que está sintonizada con esta filosofía genera en sus colaboradores un ambiente en el que todos están dispuestos a “servir”. ¿Quién ha escuchado esa frase famosa: “el cliente siempre tiene la razón”? Este es un paradigma que ha cambiado. En algunas oportunidades el cliente, como ser humano que es, puede no tenerla. El asunto de un servidor virtuoso es tener la capacidad de generar un contexto en el que el cliente siempre se encuentre satisfecho. Muchas veces un “no” puede constituir la mejor de las promesas para un cliente. 

Existen tres tipos de promesas: 

Sanas: aquellas promesas que cuando las hacemos sabemos que en un cien por ciento las podremos cumplir. 

Insanas: aquellas promesas que formulamos sin la total seguridad de que las podremos cumplir. 

Criminales: esas promesas cuyo único fin es engañar de alguna manera a las personas, porque desde el mismo momento sabemos que no podremos cumplirlas.

¿Alguna vez has hecho una promesa criminal?

Conocer al cliente como a ti mismo 

Como servidores, somos seres humanos que tenemos diversas formas de conectarnos con el mundo y, a la vez, tenemos diferentes personalidades. La intensión de todo esto es que desde el enfoque de clientología un servidor pueda identificar su personalidad y así comprender y acompasar con la tipología de las personas que lo rodean. Esto es el punto más importante de esta metodología. En mi libro “Yo Servidor: el arte de servir para triunfar”, describo los tipos de personalidad según Klaus Moller, en el que agrupa en cuatro tipologías de personalidad a los seres humanos como clientes. Lo interesante de todo esto es que dichas tipologías se basan en nombres de animales como la Pantera, para los clientes orientados a la acción y que no soportan, por ejemplo, esperar. El Búho, para aquellos clientes indagadores y que siempre piensan dos veces antes de actuar. El Delfín, el orientado a las relaciones, el amor y la amistad, en el que todo se lo toma con mucha calma. El Pavo Real, el relacionista público con buen sentido del humor y que en algunas ocasiones tiende a robar el tiempo por sus chistes y cuentos fuera de serie. 

El valor más importante de servir es poder llevar esta virtud al mundo, con un pensamiento “Glocal”, es decir, trabajando localmente desde nuestro entorno pero con un pensamiento global de diversidad cultural, donde el respeto a la realidad de los otros prevalezca. La fórmula Glocal de la clientología es: ser el cambio, marcar la diferencia, conectar con las emociones.