Co creación en centros de servicios compartidos, la evolución del Outsourcing.

Cómo ser competitivos brindando servicios desde LATAM.

Actualmente, tanto las organizaciones privadas como públicas estás muy familiarizadas con la contratación de servicios externos para cubrir muy diversas actividades dentro de sus organizaciones.

En la industria de TI específicamente, la ampliación de las capacidades de las organizaciones a través de proveedores, que en un comienzo se inició con la incorporación de personas especializadas (mejor conocido como staffing), ha evolucionado hacia modelos más maduros de Outsourcing, donde sobresalen los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs).

La adopción de estos modelos de Outsourcing en América Latina implica un cambio organizacional que no es simple, ya que tiene aparejado un cambio de paradigma.

Parte de la labor que deben efectuar estos proveedores de servicios, es formular las estrategias, impulsar los cambios y llevar a cabo la implementación que permita tomar ventaja de los beneficios que derivan los modelos de outsourcing, y así contribuir en el esfuerzo de hacer eficientes los procesos para consolidar las organizaciones.

Es importante aclarar que la adopción de los servicios de outsourcing no ha sido un camino sencillo de recorrer para la mayoría de las compañías, de hecho tampoco ha sido una camino fácil de andar para los proveedores que ejecutan la tarea. Con todo esto oportuno mencionar que buena parte del acierto, sucede con la selección de un proveedor maduro y experimentado, que sepa cómo administrar y mitigar los riesgos presentes durante su incursión y consecuente transformación de lo establecido.

Un dato importante de destacar es que actualmente más del 50% de las compras de servicios de TI en América Latina están relacionadas con staffing. Sin embargo las empresas de la región cada día están más abiertas a nuevos modelos de outsourcing, y menos lejos de la madurez del mercado más importante en la compra de estos servicios, que para el caso es Estados Unidos de América.

La madurez en el modelo de outsourcing, seguirá siendo para el lego en la materia, simplemente la adquisición de servicios a terceros. Pero, las organizaciones que no han iniciado el camino y persisten en la incorporación de staff, únicamente encontrarán el diferencial en la mano de obra, postergando los beneficios que muchas otras organizaciones ya están recibiendo.

Puntos claves para considerar los servicios de Outsourcing:

• Determinar el porqué del outsourcing. ¿Por qué quiero llevar a cabo un programa de outsourcing como parte de mi estrategia organizacional? ¿Qué quiero lograr al implementar un programa de esta naturaleza? ¿Está lista la organización para llevarlo a cabo y obtener los beneficios que estoy buscando? Estos cuestionamientos son clave para poder darle dirección dentro de la organización, y así clarificar las expectativas tanto del cliente como del proveedor. Una estrategia de outsourcing cuyo propósito principal es minimizar costos varía radicalmente de aquella donde se busca un socio que colabore para incrementar la competitividad de una organización.
• ¿Qué área seleccionar para realizar outsourcing? Más allá de las áreas evidentes como TI, una organización debe cuestionarse qué sector tercerizar, tomando como base el valor agregado. Es decir, ¿donde están las áreas con oportunidad de mejora más evidentes, y/o las áreas con poco foco e interés? Recordemos que nunca se deben outsourcear las áreas estratégicas del negocio o de toma de decisiones.
• ¿Cómo seleccionar a mi(s) proveedor(es) de servicios de outsourcing? Seleccionar al proveedor adecuado es el siguiente paso. Hoy en día, ésta es una de las industrias más competidas a nivel mundial. En materia de TI, aún cuando la India es el líder indiscutible, existen en América Latina opciones como México, Brasil y Argentina, que se posicionan cada vez mejor. La selección ahora se ve afectada no solo por la madurez y éxito del proveedor, sino por el país que lo respalda (ambientes políticos, económicos y culturales principalmente), y cómo juega ese país en la estrategia de sourcing regional y/o global del cliente. Buscamos el servicio con los mejores recursos, en el lugar donde se genera más contribución a la cadena de valor del cliente y con un precio competitivo. De eso se trata el modelo de sourcing regional y/o global.

Una vez establecida la estrategia y seleccionado el socio o proveedor, se define ¿Cómo? y ¿Dónde?. En esta actividad podemos apoyarnos en la asesoría del proveedor de outsourcing, quien puede tomar un rol de mentor, dependiendo del servicio en cuestión, y la madurez de la organización que contrata.

Otro aspecto para destacar es el outsourcing a través de centros de servicios compartidos, que está siendo utilizado en un amplio espectro de necesidades y permite que los objetivos de entrega, calidad y costo beneficien a las organizaciones que los utilizan.

Los periodos de puesta en marcha y operación con beneficios tangibles varían según el tipo y tamaño del modelo a implantar. Por ejemplo, si lo deseado es simplemente generar un equipo base que se encargue de agregar valor a través de la reutilización de conocimiento tecnológico en aplicaciones, procesos y metodología; será necesario tiempos relativamente cortos para ver redituados los beneficios de la inversión. Sin embargo, cuando el requerimiento está puesto en el desarrollo de un grupo de expertos que trabaje como “centro de excelencia” para proveer servicios globales de autoaprendizaje, mejores prácticas y procesos para la mejora continua; el tiempo de necesario de implantación para observar rendimientos cualitativos y cuantitativos será de mediano a largo plazo.

En conclusión, los beneficios de los servicios de outsourcing son reales y cuantificables, aunque típicamente el análisis de esto contemple actividades exhaustivas con diversas áreas de la organización y a su vez, para llevar adelante un programa de outsourcing será indispensable que las organizaciones identifiquen su propósito para que el cambio impacte de lleno en la estrategia de negocio, priorizando la elección del proveedor experimentado, competitivo y con visión holística.