Columna vertebral para mantener la inercia de crecimiento

Frecuentemente se piensa que para crecer en tu facturación el camino es meramente incrementar tu participación de mercado (en inglés: market segment share),muchas veces obviando el concepto de participación de billetera de tus clientes actuales (en inglés: share of wallet) 

Si bien el ganar un nuevo cliente, provoca una emoción de euforia. La retención de tus clientes conforman la columna vertebral de un negocio saludable, tan simple como que si solamente orientas tus esfuerzos a convertir nuevos clientes, descuidando los existentes, difícilmente alcanzaras todo tu potencial de ventas y más aún de utilidades.

Por destacar algunas razones de la importancia sobre la retención de clientes: 

    • Mediante sus compras generan un valor mayor a lo largo del tiempo en comparación con aquellos que realizan compras únicas.

    • A nivel de rentabilidad de esfuerzos de marketing, el adquirir un nuevo cliente puede ser al menos 6 veces más caro que conservar uno existente.

    • Base para el crecimiento al representar estabilidad para el negocio, ya que, al analizar la frecuencia y el volumen de compras, puedes predecir tus ingresos.

    • La probabilidad de venderle a un cliente actual es mucho más grande que venderle a un nuevo cliente. Como dicen “siempre es más fácil la 2da venta al mismo cliente”

De acuerdo con estudios de mercado, más del 70% de las personas están dispuestas a gastar más en negocios que les brinden una buena experiencia ofreciendo un buen servicio al cliente.

Permíteme compartir 3 simples pero importantes pasos, aplicables a cualquier industria, que te ayudarán a lograr un significativo servicio al cliente.

    1. Debes tener consistencia. Tus clientes desearán saber que siempre que visiten tu negocio el servicio será el mismo. Ofrecer certidumbre tanto en el servicio per-se cómo en la entrega de este.

    2. Facilita que los clientes te compren. Al crear consistencia en tu proceso de ventas, te asegurarás que en forma sistemática sobrepasas sus expectativas cada vez que te compran. Haz todo lo posible para que su experiencia de compra sea fácil. 

    3. Crea fanáticos mediante experiencias únicas. Considera rebasar las expectativas del cliente, esto a la vez de crear recurrencia de compra también construye marca y provoca embajadores indirectos de tu empresa.

Para ofrecer un buen servicio al cliente, es fundamental que tu equipo esté bien preparado para garantizar una comunicación clara, humana, empática y proactiva con los clientes.

Recuerda, entre más clientes pierdas, mayor será el costo de adquirir uno nuevo…. 

¿Cómo estás preparando a tu empresa y alineando a tu equipo para brindar la certidumbre que alimenta la lealtad de tus clientes al interactuar con tu empresa? ¿Qué acciones estás considerando para crear fanáticos de tu marca? 

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