Cómo el Social Content puede ahorrarle dinero a una compañía.

Puede que la gran mayoría de profesionales de la comunicación digital tengamos claro que una de las formas más eficaces de mejorar el Social SEO sea a través de un contenido de calidad, y sí, no siempre tenemos claro cómo hacerlo, pero de la misma manera que entendemos el contenido como un factor clave en las campañas de Social Media, quizás deberíamos empezar a valorar como aspectos menos relacionados con el branding pueden generar réditos mediante un contenido social más enfocado a performance.

Y es que lo que no tenemos tan claro es cómo este tipo de contenido social puede estar más enfocado a resultados y sobre todo cómo puede ahorrarle dinero a una empresa a niveles mucho más tácticos, como por ejemplo, en cuanto al SAC (Servicios de Atención al Cliente). Estos departamentos representan una necesidad costosa para la mayoría de las empresas, y una de las claves para la reducción de costes y mejora de la experiencia puede estar lejos de los famosos Facebook Bots o de los tradicionales asistentes de voz, call centers y demás.

Generar branded content que resuelva preguntas.

Es precisamente a través del branded content amplificado en las redes sociales donde el contenido puede ayudarnos a recortar gran cantidad de consultas de servicio al cliente, y así reducir los elevados costes de estas estructuras.

Porque en el customer journey de un cliente que quiere comunicarse con un SAC (ya sea por teléfono, correo electrónico, redes sociales o chat) una de las motivaciones principales es que ya ha tratado de encontrar la respuesta a su pregunta y no, no ha sido capaz de encontrarla. Las marcas deben entender que los clientes no tienen ningún interés en comunicarse con ellas para solucionar incidencias a través de líneas de atención al cliente, en la mayoría de casos a través de unos servicios de una calidad cuanto menos cuestionable, ni mucho menos de tener que pagar por ello, ya sea a través de teléfonos de pago o bien de procesos kafkianos propios del siglo pasado (que sí, que el tiempo es dinero). Más allá, los consumidores ya han entendido que es ahí donde muchas empresas esconden vías de ingresos secundarias, la fórmula es sencilla: FAQs inservibles o comunicaciones de pago. Truco o trato. Y con gigantes como Amazon donde los productos pueden comprarse y devolverse sin necesidad de dar ningún tipo de explicación ya no cuela.

El primer paso, encontrar las preguntas adecuadas.

Entender cuáles son las preguntas potenciales de nuestros clientes es lo primero que debemos resolver. Como siempre, ponerse en el otro lado, poner en práctica el customer-first, y a partir de ahí: elaborar un plan de contenidos sociales que pueda ofrecer valor a través de un branded content mucho más táctico.

Puede que esto suene a una apuesta por la supresión de los equipos de atención al cliente, nada más lejos. La propuesta debe ser de valor, ir más allá, se trata reducir la cantidad de recursos empleados en un sistema arcaico y de dudosa eficacia (y rentabilidad) que ni siquiera -en la gran mayoría de los casos- mejora la propia imagen de marca, para permitir a estos equipos trabajar otros medios y formatos y generar así tasas de fidelización más altas.

Porque un call center (o cualquier otro derivado) debería pasar a formar parte de la inteligencia de una compañía, y no tanto en el lugar donde los usuarios que no logrado transitar por un happy path llegan para buscar una solución de urgencia. Porque siempre hay preguntas que responder y se debe aprovechar la dinámica actual en la que los propios usuarios están dispuestos a encontrar esas respuestas sin necesidad que las compañías tengan un papel activo. Y porque si no lo haces tú, lo va a hacer la competencia, y cuando los que brinden la ayuda sean otros, no solo el Social SEO se va a resentir.