Como fidelizar nuestros clientes
¿Como lograr la fidelización de nuestros clientes? Está es una pregunta que muchos directivos se hacen a lo largo de su carrera; pero para la cual no existe una respuesta sencilla. Antes de arrancar con la descripción de alguna estrategia, me gustaría contarte que el camino no es una ruta la cual ya se encuentra trazada, muy por el contrario, consiste en ir descubriendo que tácticas te van dando mejores resultados para lograr tu objetivo final; cuales no te han dado buenos resultados e irlas puliendo hasta encontrar la combinación de muchos factores que hacen que tu cliente sea fiel a tu marca.
Hoy en día muchas empresas “según lo que he podido ver” en su afán de buscar una rentabilidad al corto plazo y deslindarse de muchas obligaciones con sus empleados; han comenzado a tercerizar ciertos procesos clave, que en muchos casos es donde se pierde la conexión con el cliente. ¿Por qué ocurre esto? Para comenzar la tercerización de los procesos si bien es cierto puede llevar al ahorro de una empresa dado que esta se desentiende de pagar muchas prestaciones sociales a sus empleados; genera cierto tipo de apatía de los mismos hacia su trabajo, esto ocurre porque no se sienten parte de una compañía ni sienten que sus esfuerzos son valorados ¿ donde se refleja toda esta desidia? En el trato que recibe el consumidor, es muy común encontrar que las personas que te prestan un servicio no están al tanto de ciertos aspectos de la compañía lo cual genera dudas en el consumidor; para ser más exactos, colocando un ejemplo el cual viví en primera persona. Cierto día solicite un servicio técnico para que arreglaran mi aire acondicionado, (por obvias razones no mencionaré a la compañía) agende mi cita, me hicieron el presupuesto de el cambio de gas y todo lo relacionado con el mantenimiento del aire, esto daba cierto total.
Finalmente, llego el día de la cita el técnico hizo su labor de manera existo no se presentaron contratiempos, el percance llego al momento de que el técnico anunciara su partida, lo cual me causo cierta indignación; parafraseando sus palabras me dijo: “jefe si quiere anote mi celular, así me llama a mi directamente y yo le hago el mantenimiento mucho más barato”. Mi asombro fue total dado que no esperaba que esto pasará, ya entrando en detalles con el técnico comenzó a contarme su historia donde la compañía se quedaba con el 70% de lo que facturara, no recibía ningún tipo de prestación social ni se encontraba en contrato directo con la empresa.
De este hecho pude sacar las siguientes conclusiones,
1. La falta de compromiso con una compañía es propiciada directamente por los directos al momento de ellos decidir deslindarse de algunos procesos claves.
2. La capacitación o el proceso de interacción con los clientes no se enseña, se da por sentado que todas las personas tienen tacto para tratar con los demás; lo cual no es así.
3. Finalmente, todos los procesos en los cuales exista interacción con los clientes son claves para lograr fidelización, si en la cadena de valor existe un eslabón débil la cadena se romperá y el cliente pueda que perdonde ciertos comportamientos pero no regresa al mismo lugar donde recibió un trato indebido.