Nunca más pierdas en la batalla para atraer nuevos clientes

En el siglo XXI, para que una empresa sea - además de competitiva y rentable – exponencial, debe ser extraordinaria en atraer nuevos clientes a gran escala.

Tener un gran producto que deslumbre a los clientes ayuda sin duda...sin embargo, las ventas orgánicas se estabilizaran invariablemente, por lo que es vital la búsqueda de otros canales mas allá de las referencias boca a boca de clientes actuales. La búsqueda de estos canales puede colocar gran presión en los presupuestos de las pequeñas y medianas empresas si se utilizan medios tradicionales, además el impacto y posible escala seria insignificante ya que el retorno obtenido es generalmente apenas suficiente para equilibrar el gasto realizado.

Lo que se requiere es una Estrategia de Adquisición Escalable, una estrategia simple pero efectiva que resulte en un incremento constante y sostenido en la cartera de nuevos clientes y su consecuente incremento en ventas mientras se mantienen los costos de operación relativamente bajos.

1.    Identificar claramente el mercado objetivo 

Esto podría sonar obvio, pero tener claridad sobre los clientes a es critico para la estrategia de adquisición de clientes. Conocer sus demográficos es importante, pero es necesario conocer patrones de compra, preferencias e intereses. Este conocimiento permite obtener una imagen mas clara del mercado, con esta información será posible ajustar los productos y servicios para cumplir las expectativas de compra tal como ajustar el empaque del producto, horas de servicio o servicios adyacentes.

 Grandes corporativos basan su adquisición de clientes en la comprensión detallada de los mismos, empresas como Unilever, Philips o Netflix conocen mejor a sus clientes que la competencia utilizando métodos y herramientas nuevas y clásicas, cualitativas y cuantitativas, digitales y análogas para obtener mejores respuestas.

Desarrollar una mejor comprensión de los clientes es una necesidad estratégica debido a mercados que evolucionan rápidamente, nuevas tecnologías y nuevos modelos de negocio que cambian constantemente lo que el cliente busca y quiere.

Muchas empresas aun invierten muchos recursos en métodos tradicionales (Focus Groups, Entrevistas y Encuestas) lo cual deja una visión limitada sobre el cliente, convirtiéndose en una receta para la obsolescencia.

Existen un sinnúmero de herramientas de marketing para obtener información, pero hay tres orientadas a crecimiento en ventas (Nuevos productos, servicios y/o mercados):

•  Observar consumidores en el campo: Observar a los clientes cuando compran es revelador acerca de sus comportamientos y motivaciones
• Digitalizar los comportamientos del cliente: Al pedirles tomar video, fotos o entradas de blog documentando los usos y consumos de los productos nos permite ver el día a día del cliente con nuestro producto, permitiendo entender sus manejos y decisiones.
• Co-creación: Invitar a clientes al proceso creativo podría reducir costos de desarrollo, pero la gran ganancia es que incrementa la lealtad y enfoca la creación en productos que el cliente realmente quiere

Conocer el mercado también permitirá entregar mensajes de mercadotecnia mas personalizados a prospectos potenciales.

 2.    Establecer una comunicación clara y directa con los prospectos

Mensajes personalizados resultan en mejores prospectos y la calidad de las respuestas a esos prospectos que tomaron el tiempo y esfuerzo en contactar a la empresa es critica para convertirlos en clientes.

 El correo electrónico es sin duda uno de los canales mas populares actualmente para contactar prospectos y el éxito de esos correos dependerá en que tan bien estén estructurados. Emails ligeros y concisos, con textos de asunto atractivos son mas efectivos. La clave es ir directo al punto expresando como el producto o servicio soluciona el problema del prospecto e incluye un call to action o llamado a la acción para mover al prospecto al siguiente nivel en el proceso de ventas.

 3.    Uso efectivo de redes sociales

 El mercado actual esta ultra-conectado, informado y utiliza redes sociales. Una forma de escalar la adquisición de clientes es construir una presencia robusta en las redes utilizadas por los segmentos clave – Facebook, Twitter, Instagram o Linkedin – Es en estas redes donde los prospectos invierten gran parte de su tiempo y las empresas deben también hacer presencia de forma que se atraiga trafico hacia sus sitios corporativos. Los costos asociados son mínimos y el retorno puede ser de alto impacto.

Un CEO ya no debe tratar la redes sociales como una actividad paralela al negocio o ejecutada únicamente por Marketing o Relaciones Publicas ya que es una herramienta mucho más compleja que una simple campaña pagada

La clave para apalancar redes sociales reside en tres elementos:

1. Marco de trabajo que permita al CEO y a sus ejecutivos evaluar las inversiones
2. Crear un plan para crear la estructura adecuada
3. Método de gestión del impacto en la ampliación de la presencia en línea

Las empresas que posean lo anterior, pueden crear y proveer contenido que sea recibido por los clientes como relevante, entretenido y útil. Contenido que sea percibido como de autopromoción en cualquier forma o estilo puede ser mas dañino que efectivo. La sugerencia es enfocarse en contenido simple y útil presentado en una forma que sea fácilmente digerible (incluso divertido)

Abrir canales para interacción de los clientes es otra forma de encontrar fuentes de contendido y comentarios relevantes de los usuarios que podría incluso comenzar un proceso para reposicionar una marca en su mercado.

El uso adecuado de redes sociales puede ayudar a construir la confianza en clientes actuales entregando en esas mismas redes foros de discusión donde el cliente se puede sentir cómodo compartiendo comentarios sobre el producto o servicio sin miedo a represalias. Responder abierta y transparentemente a los comentarios de clientes actuales y potenciales ayudara a construir la confianza y lealtad del mercado

4.    Hacer cada experiencia del cliente excepcional

 El mercado actual ya no se rige por la producción, distribución o la información, actualmente nos encontramos en una era experiencias. Y esto aplica a todas las industrias desde organizaciones de Logística y Transporte donde la satisfacción del cliente es de un 11% hasta Telecomunicaciones donde se expresa satisfacción del 50%, pasando por tiendas de auto servicio y minoristas con un 23% de satisfacción.

El acceso a la información y tecnología hacen que los clientes estén mas informados y empoderados. Si no reciben la experiencia que esperan en la compra del producto o servicio, los clientes saben que hay muchas empresas listas para cumplir sus requerimientos al pie de la letra es por eso que es necesario asegurarse que cada cliente (nuevo o repetitivo) reciba una experiencia excepcional en cada punto de contacto y para esto es necesario asegurarse que la comunicación interna de la empresa sea altamente efectiva con el fin que cada colaborador que tenga contacto con un cliente, entienda la importancia de esta estrategia.

El uso de la tecnología juega un rol importante para optimizar la experiencia del cliente, desde un uso del site fácil de manejar hasta optimizaciones móviles ( la mayoría de los clientes utilizan tabletas o teléfonos como medio preferido de interacción en línea)

Un Sistema de Gestión de Clientes (CRM) es una herramienta muy útil para enriquecer la experiencia el cliente ya que es posible dar seguimiento a cada prospecto y oportunidad de forma puntual durante el proceso de ventas y para tomar las acciones necesarias para que las necesidades del cliente sean cumplidas

 Estos cuatro puntos son vitales son la base de una estrategia de adquisición de clientes enfocada en crecimiento sostenible, rentabilidad y ventaja competitiva. 

Esta información, consultoría y asesoría la encontraran en ADVANTAGE, el programa de Fundación Wadhwani creado para lograr y acelerar el crecimiento en ventas pequeñas y medianas empresas con ingresos anuales entre $1 y $30 millones de Dólares, diseñado en Silicon Valley, sin costo de participación, cuotas ni equity

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