¿Como influir en la consideración del consumidor?

Si bien desde hace tiempo las estructuras de influencia hacia el consumidor al igual que la preferencia de consumo hacia las marcas se ha inclinado más hacia las facilidades y comodidades que ofrecerá la marca al consumidor, ¿que queremos decir con esto?, en la actualidad los mercados están ofreciendo cada vez una experiencia más cómoda para el consumidor, haciendo que su proceso de compra o entrega sea para ellos un proceso lo más simplificado posible, siendo los negocios quienes realicen la mayor cantidad de procesos por su cuenta y ellos tengan su producto sin mayor esfuerzo. 

Es por ello que cada uno de nosotros como marca o empresa debemos adaptarnos a estas tendencias para influir mucho más en los procesos de consideración del consumidor. Si además de ofrecer un producto el cual sea enormemente atractivo, el cual proporcione al cliente una solución efectiva a una necesidad, le agregamos un proceso de adquisición básicamente al alcance de su mano, comenzaremos a competir con marcas tal vez con un posicionamiento mucho mayor a las nuestras porque nos estamos igualando en el proceso de decisión de nuestros consumidores haciendo una experiencia confortable para ellos.  

Estos procesos son de vital importancia para la reputación que vayamos construyendo para nuestra marca ya que los procesos de atención al cliente suelen ser bastante exigentes, es por ello que debemos prepararnos en su mayor totalidad antes de ofrecer estas comodidades o ser bastante especifico en los elementos que brindaremos a ellos.  

Uno de estos procesos es la interacción que voy a tener con mis consumidores. El momento en que una persona hace una consulta o algún comentario a nuestra empresa, está en nuestra obligación brindar una experiencia hacia esa persona para así no solamente ganar un cliente feliz sino también fomentar el proceso de compra; Realizando esto esa persona estará tan encantada con el servicio brindado que sentirá que sería de mala educación irse sin realizar una compra o considerará nuestra empresa como primera opción en su proceso de compra.  

Las plataformas de mensajería nos brindan una variedad de herramientas loas cuales nos facilitan dichos procesos como por ejemplo Facebook Messenger donde los clientes entran en interacción directa con la marca, ellos en su mente están hablando con una empresa o una marca así seas tu quien está contestándole, es por ello la importancia de establecer un buen proceso comunicativo el cual mantengas en cada una de tus plataformas.  

Por otra parte, hablando de la mensajería de Facebook nos permite dentro de las herramientas de empresas tener respuestas automáticas lo que es una gran ventaja para no hacer esperar a las personas a por una respuesta si no estás en tiempo real atendiendo tus mensajes. Otros beneficios que podemos encontrar es el poder adjuntar archivos, enviar fotos, videos y audios los cuales facilitan nuestra comunicación y nos ayudan a concretar nuestras ventas.  

En plataformas como Instagram encontramos herramientas similares, pero en diferentes opciones. Los mensajes directos también nos dan las opciones de adjuntar, enviar fotografías y videos, como también audios, facilitando nuestra comunicación de manera personal con los clientes. En la parte de comentarios (una herramienta más de interacción que de cierre de ventas) nos encontramos más limitaciones dentro de la aplicación, por lo que solamente se nos permite comentar sin multimedia ni alguna otra herramienta.  

Las aplicaciones de mensajería como Whatsapp y Whatsapp Busines son de vital importancia para mantener la comunicación directa y constante con nuestros clientes, mediante estas obtenemos una relación más personal y exclusiva de empresa / cliente. En whatsapp business encontramos claro está, más herramientas para empresas como segmentación de clientes, programación de mensajes, respuestas automáticas, como también información propia de la empresa como horarios, dirección, catalogo entre otros, lo que hace el proceso de ventas más efectivo.  

También podemos encontrar Herramientas de mensajería como nuestra bandeja de correo, lo cual vendría a ser como un medio tal vez para una comunicación más formal o de una gestión diferente también es importante mantener una constante supervisión a este.  

La mensajería de nuestro sitio web (si este fuese el caso) es uno de los elementos en los cuales más debo estar en tiempo real debido a la permanencia de las personas dentro del sitio, usualmente el tiempo de una persona en un sitio web es bastante corta por lo que si llega a hacer alguna consulta espera que la respuesta sea inmediata, es por ello que encontramos chat box los cuales nos hacen más fácil los procesos de respuesta.  

Sea cual sea tu herramienta de mensajería como ya lo he repetido debe proporcionar una experiencia agradable en el proceso de comunicación con el cliente quien estará hablando nada más y nada menos que contigo o el encargado de este proceso. Por lo tanto, nos encontraremos en un proceso de negociación y de venta, donde debe prevalecer la buena educación, la ética y la buena atención al cliente. 

Añadiendo al tema de comodidad al cliente también podemos encontrarnos con los procesos de envío si fuese el caso de que trabajemos con algún producto físico, si es el caso de servicio ya queda de tu parte cumplir a cabalidad con el itinerario acordado con el cliente y mantener una comunicación constante y un informe donde se muestre el avance obtenido.  

Si manejo procesos de envío de mi producto a mis clientes por parte de empresas alternas, es necesario estipular un tiempo determinado en el cual le llegara a este su compra, donde tome en cuenta cualquier percance o retraso que este pueda tener, (es preferible que el producto llegue antes de lo acordado, a que llegue después de). Si esta empresa puede además brindar una herramienta de rastreo del producto donde se muestre el estatus en que esta la compra, el cliente se sentirá mucho más cómodo al saber que su compra está totalmente segura.  

Si el envío lo proporcionamos por nuestra cuenta entonces nos valdremos de mantener una buena comunicación con el cliente para acordar la entrega, que al igual que en los casos de servicio debo cumplir estrictamente el itinerario acordado.  

Una vez que el cliente ya tiene su producto debemos asegurarnos de que este haya llegado bien, haciendo una consulta y pidiendo un feedback de este proceso de venta. Sin duda si realizamos estos procesos de esta manera les aseguro que no solamente habrán conseguido una venta sino un cliente y promotor de su marca o empresa por el excelente servicio y experiencia brindada y claro está que al momento de querer comprar nuevamente serán la primera opción en su mente.