Complejidad, la ciencia del sentido común

Las organizaciones hoy están inmersas en un mundo de cambio permanente e inesperado. La realidad es cada vez menos predecible, y las respuestas al futuro decididamente no las encontramos mirando al pasado. Entender de qué hablamos cuando hablamos de complejidad nos da un nuevo enfoque para transformar el mundo de la gestión, pasando de los modelos de organizaciones robustas a organizaciones resilientes.

En todos lados leemos o escuchamos repetir que vivimos en un mundo complejo, vemos como desaparecen o pierden mercado empresas históricas en manos de competidores más chicos e inesperados y en nuestro día a día, dentro de nuestras organizaciones, nos la pasamos haciendo planes que no cumplimos y creando objetivos que no alcanzamos.

Estas historias tienen algo en común, una pregunta fundamental... ¿Tienen sentido en esta realidad cambiante las herramientas y los métodos de gestión que estamos acostumbrados a usar?

Si lo que tengo en mi “valija de recursos”, lo conocido y familiar, ya no me da los resultados que necesito, me paso 3 meses planificando el año siguiente y otros tantos explicando porque no pude cumplir la planificación... ¿no es el momento de soltar lo viejo y de explorar y abrazar nuevos métodos y enfoques?

Tenemos que dejar de gestionar para “lo esperado” y empezar a gestionar para lo inesperado. Para las largas colas y para los gráficos de Pareto, que dicho sea de paso, es en donde están las oportunidades de innovación. Para esto tiene sentido que profundicemos un poco más en qué es la complejidad.

Transformarnos nosotros y nuestras organizaciones para no perdernos en el camino.

La complejidad es la ciencia de la incertidumbre inherente, la ciencia del sentido común, que resulta ser muchas veces el menos común de los sentidos. Es una invitación a aventurarnos a la búsqueda de nuevas “brújulas” que nos ayuden a entender cómo podemos orientarnos en un mundo que parece impredecible, teniendo razonables oportunidades de hacerlo exitosamente. Tiene su origen en la aplicación de la ciencia natural a los entornos sociales.

Los seres humanos representamos ideas complejas con metáforas y la metáfora con la que representamos las organizaciones durante mucho tiempo fue la de una máquina. Durante décadas vimos a las empresas como mecanismos, y nuestros métodos de gestión se enfocaron a la eficiencia. Creamos empresas robustas, en las que limitamos el fallo y en el camino nos llevamos puestas a las personas y a su motivación.

Este enfoque tiene varias etapas en las que alguna “moda de management” dominó el paisaje de las organizaciones. La primera es el Taylorismo, el management científico, en el que unos pensaban y otros hacían y en el que el objetivo siempre era producir más. A continuación empezaron a surgir los métodos que se enfocaron aún más en los procesos y nació el pensamiento sistémico en el que declaramos objetivos arbitrarios, para las empresas y equipos, y buscamos diseñar la cultura. Nos encanta decirle a la gente adonde tiene que “llegar”, este modelo pone un gran esfuerzo en decirle a la personas como deberían “ser” dentro de un sistema u organización.

No hay nada de malo con estos métodos en contextos ordenados, el problema es cuando queremos utilizar un único enfoque para gestionar todo. La famosa solución talle único. Es ahí adonde dejamos lo que nos proponemos y se nos escapan las oportunidades. Las respuestas al futuro no las encontramos mirando al pasado, ni contratando expertos, ni gestionando personas como si fueran engranajes.

Una nueva mirada

Hoy tenemos una nueva metáfora para describir y entender las organizaciones, ya no las vemos como máquinas sino como ecosistemas. Y la complejidad es acerca de sistemas en los que tenemos tantos elementos interactuando que estamos lidiando con la constante novedad. Nada se repite en un contexto complejo y las soluciones no vienen de los expertos. Es el espacio de la exploración no de la explotación.

Las reglas de la complejidad son diferentes a lo que conocemos, entendemos que no somos máquinas, y que es más sencillo modificar sistemas que personas, es decir, ya no le digo a la gente cómo tiene que ser sino que trabajo sobre el sistema u organización como un todo.

La ventaja de este enfoque es que nos permite además descubrir cosas novedosas en el camino, que pueden ser aún mejores que mi plan original.

Para actuar en los sistemas complejos, para poder descubrir las respuestas, necesito un nuevo modelo de intervención. Dejamos de lado la idea de que si tengo a las personas correctas con la información correcta voy a llegar a la solución correcta, tenemos un nuevo modelo que tiene 3 acciones independientes:

Tomo sentido (sense)

Atiendo (attend)

Actúo (act)

En un contexto complejo no hay recetas, básicamente porque no hay causalidades, no puedo decir que si hago A sucede B siempre, porque en un sistema complejo adaptativo no hay relaciones de causa y efecto sino disposicionalidades. Puedo decir que es “probable” que algo suceda pero no lo sé realmente. No puedo diseñar resultados ideales y buscar cómo alcanzarlos, hago mejores descripciones del presente para identificar en dónde puedo hacer cambios, monitorear qué impacto tienen y avanzar o desactivar según el resultado. En complejidad siempre partimos del presente, desde donde estamos parados hoy y desde ahí construimos.

Entender y abrazar la complejidad es el camino a la resiliencia de las organizaciones. Si quiero encontrar la respuesta tengo que experimentar múltiples hipótesis en paralelo, fracasar y aprender.

No hay recetas, si experimentos

Es en este espacio en donde la agilidad tiene sentido, no las metodologías ni las certificaciones, el foco está en los valores. Priorizamos las personas y las interacciones, los prototipos, la colaboración y la adaptación al cambio.

Si quiero innovar, explorar y descubrir nuevas soluciones priorizo el criterio humano, aumento el criterio cognitivo y me preparo para fracasar y aprender. Esto es algo que se da con naturalidad en entornos de emprendedores, el desafío es como llevar esta lógica  a las empresas y al Gobierno.

Entonces ¿cómo podemos empezar a explorar innovación y cambio en contextos complejos?

• Diseñando múltiples experimentos paralelos, en complejidad tengo que testear todas las hipótesis coherentes, y seguramente vamos a tener experimentos contradictorios, pero solo sabremos cual es la respuesta correcta experimentando, fracasando y aprendiendo.
• Trabajando con equipos multidisciplinarios, aumentando así el criterio cognitivo: los humanos somos seres sociales funcionamos en grupos, tomamos mejores decisiones de manera colectiva que individual. Cuanto más diverso es un equipo más ricos son los resultados.
• Creando espacios de feedback desintermediados, sin encuestas ni focus group, mucha gente dando feedback en tiempo real con nuevos métodos que trabajan sobre narrativas, que llegan al corazón de las personas y que permiten crear nuevas oportunidades reales de cambio o trabajar sobre necesidades reales y urgentes de las personas. Buscamos crear un repositorio de conocimiento que nos permita, citando a Dave Snowden, crear más historias de estas (positivas) mañana y menos historias de las otras (negativas), trabajamos sobre el cambio posible y cocreado por múltiples agentes en tiempo real.
• Buscamos los cambios posibles a través de intervenciones en la manera en que la gente interactúa, no a nivel persona sino colaborativamente y a gran escala para identificar cuál es ese cambio mínimo posible y con el menor dolor. En un mundo complejo el cambio es vectorial, trabajamos “empujando” actitudes más que declarando objetivos y valores.
• Si hacemos declaraciones de lo que queremos que las personas sean y necesitamos que cumplan una lista de valores, lo que vamos a generar nos digan que si, pero no vamos a ver cambios reales. Mapear el presente y decir más de esto, menos de lo otro, un enfoque basado en “pequeños empujoncitos” es más exitoso, más resiliente e incluso más ético.

La complejidad es como les decía al inicio, la ciencia del sentido común, y una vez que entendemos que estamos en un contexto complejo cambiando nuestro enfoque no usando las herramientas del pasado encontramos que hay maneras simples de intervenir, no simplistas, simples que nos permiten obtener resultados novedosos y escalables.

El mundo de cambio es uno que invita a experimentación y al desafío de descubrir nuevas y mejores herramientas ¿Listos para la aventura?