COMUNICACIÓN ASERTIVA
LAZOS IBEROAMÉRICA
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Por Maggie Haller
La asertividad comunicativa se caracteriza por tener un estilo firme, por la expresión de opiniones y sentimientos de manera clara pero cuidando respeto al otro. Independientemente del sector, esta forma de comunicar es la más buscada para posiciones que requieren planeación estratégica, toma de decisiones y claro, resultados de peso.
Ser específicos
La eficiencia en la claridad de un mensaje, el ser concretos sobre lo que queremos, sin insinuar ni usar eufemismos, permite que nuestras palabras no se malinterpreten. Una forma de entender y practicar esta habilidad es la capacidad de eliminar términos que carezcan de significado para el resultado y objetivo esperado. Exponer punto por punto, particularmente en situaciones de crisis o urgencia operativa, colabora a mantener las emociones y ansiedad bajo control.
Ser concisos
Shakespeare lo resume en “la brevedad es el alma del ingenio”. Después de tantas reuniones en Zoom aprendiendo cómo acomodarnos a los nuevos modelos de trabajo, si una cosa nos ha quedado clara es que a mayor extensión en la argumentación, menor es la capacidad de atención del receptor.
Reconocer y aprovechar las oportunidades de mejora
El fin último de toda organización es la efectividad transversal entre el plan, los objetivos y los actores incluídos en el proceso. Las críticas constructivas son fundamentales para comprobar y desarrollar tanto el liderazgo como la solidez del propósito compartido. Una de las claves de la comunicación asertiva es la capacidad de disculparse cuando es necesario, la complejidad de esta tarea se reduce cuando el propósito es más importante que las posibles diferencias de perspectiva. Las mejores estrategias, así como la comunicación de éstas, son también las que “sobreviven” un constante proceso de refutación.
Puntos prácticos
El beneficio extra de separar el mensaje en puntos o pasos a seguir siempre suma claridad pero por sobre todo, resta estrés en las interacciones. Evitar una pila de responsabilidades mezcladas con las de alguien más atentando contra las fechas límite, comienza con recordar que la incomodidad puede prevenirse siempre y cuando nuestra comunicación incluya decir “no” cuando es necesario.
TÉCNICAS
Técnicas hay muchas, la elección debe tomar en cuenta a quien entrega el mensaje pero también a quien lo recibe. A continuación dos ejemplos prácticos.
Técnica del disco rayado
No, no es la versión verbal de “Communication for Dummies”. Repetir directivas manteniendo el mismo tono, ritmo y volumen sin ser condescendiente, aporta claridad en la división de tareas y expectativas. El resultado, ahorro de energía, recursos y desacuerdos. Por ejemplo, “El reporte lo presentamos el jueves y ante cualquier duda lo vemos el martes. Revisión tentativa el martes, presentación del reporte el jueves”
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Técnica de la pregunta asertiva
En situaciones de crisis o discrepancias, responder con una pregunta ayuda a avanzar desde el problema hacia la solución. A “este proceso no funciona”, un ejemplo de pregunta asertiva puede ser ¿Qué parte o partes del proceso son las que generan conflicto y cómo crees que podemos mejorarlas?
Mucho se habla de estrategias pero poco de cómo sin el soporte de una conducta o mentalidad acorde, no hay estrategia que valga. La escucha activa promueve la empatía, aún sin estar de acuerdo, la respuesta apropiada se genera con mayor ligereza y sin necesidad de conflicto.
MENTALIDAD
Las respuestas mínimas
Tan simple como un “si”, “entiendo”, “mmm”, “ok”, “quizá” no interrumpen la exposición del interlocutor, demuestran interés y compromiso e invitan a continuar con respeto y seguridad.
Expresión de sentimientos
La comunicación asertiva no se trata solamente de la descripción de acciones, a través de éstas podemos identificar los sentimientos asociados para reformular el diálogo de manera proactiva llegando así a acuerdos entre las partes.
Aclaraciones antes de las conclusiones
La comunicación es un proceso complejo en el que influyen mucho más que aspectos verbales, pedir aclaraciones antes de llegar a conclusiones apresuradas no solo permite comprender el exacto significado de las palabras utilizadas y evitar un conflicto innecesario. Unos minutos pueden hacer la diferencia y demuestra que se está abierto a otros puntos de vista.
No podemos olvidar que las habilidades de cierre aportan al valor total de la conversación.
Análisis de soluciones
Un último recuento de las posibilidades con respecto a las soluciones de los desafíos planteados puede dar cuenta de algunos aspectos no abordados. La mejor forma de hacerlo no es a través de una opinión sino con comentarios y/o preguntas objetivas.
Si hay una palabra que defina el fin de la comunicación asertiva en términos estratégicos, esa palabra es colaboración. Aunque también, la asertividad en cualquier situación, no solo a nivel laboral, tiene múltiples beneficios y los mejores líderes lo tienen muy presente. Después de todo, si uno no comunica, alguien más lo hará por nosotros.