COMUNICAR LA INCERTIDUMBRE "Allegro ma non troppo"

La RAE define certeza en su primera acepción como "Conocimiento seguro y claro de algo"; en la segunda, "Firme adhesión de la mente a algo conocible, sin temor de errar". La incertidumbre, como "Falta de certidumbre", de certeza.

Comunicar en momentos de incertidumbre es, posiblemente, lo más complicado para cualquier profesional de la comunicación, más, incluso, que en una etapa de crisis. En los momentos críticos se tienen datos, hechos fehacientes sobre los que fundamentar los mensajes. En incertidumbre, no los hay o son difíciles de detectar.

¿A qué recurrir? A la experiencia, la sabiduría previa obtenida de "prueba y error" o vivida por un tercero; al sentido común; pero, sobre todo, a mirar exclusivamente a las necesidades de los públicos de interés (stakeholders) a los que nos queremos dirigir, con mensajes honestos, claros, concretos; generando expectativas positivas con discursos breves, expectativas basadas en una complicidad real por la escucha activa. El receptor es inteligente y siempre ¡hay que escuchar! La RAE no define incertidumbre como improvisación, y la paciencia hacia nuestras certezas se hace indispensable, y el ser humano es comprensible.

NO CABE LA ESTULTICIA

Cuando una empresa, institución u organización tiene que comunicar la incertidumbre -no se puede dejar de comunicar- debe poner al frente a personas empáticas, con sentido común, un portavoz que genere confianza por sí mismo porque el receptor está más ávido que nunca de información, porque necesita, cuanto antes, generarse sus certidumbres y que se las generen. Y el portavoz traslada por lo que dice (verbal y no verbalmente) y por lo que no cuenta.

La tercera ley de la "Teoría de la Estupidez" concluye que una persona es estúpida si causa un daño a otras sin obtener ganancia alguna o, incluso peor, provocándose daño a sí mismo

El historiador económico italiano Carlo M. Cipolla (1922-2000) es reconocido por su "Teoría de la estupidez", que recogió por primera vez en su ensayo "Allegro ma non troppo". Su tercera ley, de las cinco que plantea, concluye que "Una persona es estúpida si causa daño a otras personas o grupo de personas sin obtener ella ganancia personal alguna, o, incluso peor, provocándose daño a sí misma en el proceso".

En ocasiones se pone al frente de la comunicación a personas con las denominadas "hard skills", a grandes técnicos -y no me refiero solo a técnicos de comunicación; pero quizás sea el momento, en general, de poner en valor las cualidades "blandas" (soft skills). Desde luego, lo que conviene es desterrar la estulticia para no hacer daño a nadie ni hacérselo a uno mismo, especialmente en momentos de incertidumbre. Y la forma de comunicar puede acabar dañando a los públicos objetivos de esa organización y también a ella misma.

El puesto de director de comunicación ha ido adquiriendo una mayor relevancia en las organizaciones en las últimas dos décadas, porque se ha llegado a entender lo que algunos siempre hemos visto: que la comunicación es gestión; gestión de personas, de presupuestos, de marca, de intangibles como la incertidumbre; gestión de algo tan connatural al ser humano como el lenguaje. Tan es así que este tipo de puestos se suelen “resolver” en el mercado oculto de empleo.

La dirección de comunicación en las organizaciones es un área estratégica. Quizás en estos meses en que la mayor pandemia sufrida por el género humano nos azota casi de manera implacable, se haya sido más consciente de la importancia de comunicar bien, con conciencia (social), de elegir a un buen portavoz que evite el protagonismo para dárselo a los receptores del mensaje, de poner la comunicación al máximo nivel de gestión para estar donde tiene que estar: al servicio de todos para generar certidumbres.