Con qué regla tengo que medir mi operación de eCommerce?

Hemos visto que la necesidad de medir es fundamental en los negocios, y el eCommerce no es la excepción, sin embargo los emprendedores de este tipo de proyectos se preguntan a menudo, ¿qué mido? y la respuesta siempre apunta a medir conversión, tasa de abandono, CTR, tráfico, tiempo medio de visita, fuentes de referencia, tasa de abandono de carrito, etc. 

El problema con esto es que nos dá una visión parcial del negocio... lo cual significa salir a un mercado cada vez más competitivo, y con un cliente cada vez más exigente, con los ojos vendados.

Para completar el otro 50%, requiere que nos "ensuciemos" un poco... tenemos que tomar contacto físico con nuestros productos, visitar los espacios de trabajo (area stage), conocer quienes manipulan y despachan nuestros pedidos, qué herramientas poseen y qué necesitan. 

Una vez que comprendamos el escenario operativo, empezaremos a llenarnos de preguntas y auto respuestas, pero lo mejor es volver al lema más básico de todos "lo que no se mide, no se mejora"!

Entonces, qué puedo medir en la operación:

-Tiempos de picking: nos posibilitará entender cuántos pickeadores necesitamos para nuestro volumen.

-Tiempo de packing: nos permitirá comprender cuánto tiempo le dedicamos al embalaje, y también nos ayudará a discernir sobre el mejor tipo de embalaje en función de su practicidad vs el beneficio directo que otorga.

-Unidades pickeadas por hora: nos ayuda mucho a entender cómo mejorar los sistemas y procesos en base a una unidad de tiempo. (Si con el sistema A pickeo 2 unidades en 20 minutos, para el sistema B evaluaré cuántas unidades pickeo en 20 minutos)

-SLA de entrega: % de pedidos entregados en el plazo indicado

-% Pedidos Perfectos: muy común en la industria de alimentos, donde la rotación provoca faltantes en el pedido, por lo que es importante conocer qué % de los pedidos han sido completados en un 100%.

-% Completitud de pedidos: determina el % de items pickeados/items totales de un pedido.

-% Devoluciones

-% Cambios: nos permite identificar el impacto de la logística inversa

-SLA Resolución de disputas: asociado al tiempo de resolución de los inconvenientes que surjan antes, durante o después de la compra.

Podríamos continuar varias líneas colocando KPI's útiles para los negocios, pero los mencionados arriba pueden darnos una buena perspectiva de la pata operativa del negocio, lo cual nos permitirá no solo conocer el estado de nuestra operación, sino tomar acciones correctivas para mejorar cada uno de ellos, que derivarán no solo en la rentabilización del negocio, sino que también tendrá como consecuencia un mejor servicio al cliente.

Ariel Adrian Leiro

eCommerce Specialist & eCommerce Operations Coordinator