Conectando

Hace unos años, cuando fui el Chief Digital Officer de una de las 10 empresas de administración de restaurantes mas grande del mundo, viví una situación que me marcó mucho en este viaje de la transformación digital y la conexión con el cliente interno.

Transformar la experiencia del cliente, haciéndola digital u omnicanal, es algo que me apasiona. Todos los días, me levanto pensando en cómo desarrollar mejores estrategias y propuestas digitales para sorprender a los clientes. Ver estas ideas convertirse en productos reales me llena de satisfacción.

Durante mi tiempo en esa empresa, todas las mañanas pedía mi café tres semáforos antes de llegar a la oficina. Disfrutaba de la sensación de ganar 5 o 10 minutos extras para mí, sin hacer filas, de manera práctica y sin fricciones. 

Pero una mañana en particular, la barista de la tienda me sorprendió al decirme que me extrañaba. No porque había dejado de ir a la tienda, sino porque, desde que usaba la app para pedir, ya no pasaba esos 5 o 10 minutos en la fila. Solíamos charlar sobre el Grinch de Navidad o cualquier cosa que nos hiciera sonreír y cambiar el humor del día. Irónicamente, la app que desarrollé y de la que estaba tan orgulloso, vendiendo 100 mil pedidos por semana de delivery, había creado una barrera en nuestra conexión. Ya no podíamos conectar. 

La barista estaba contenta de que siguiera yendo, pero lamentaba la falta de conexión. Me confesó que, como muchos clientes hacían lo mismo, iba a comenzar a poner frases personalizadas en los pedidos para intentar conectar de otra manera.

Salí de la tienda, y esa misma mañana, durante una reunión con mi equipo, cambié todo lo que iba a decir. Hablamos sobre cómo, desde la transformación digital, podíamos mantener la esencia de una empresa cuyo valor fundamental es la conexión personal con el cliente.

¿Cómo podríamos asegurarnos de que, aunque la tecnología facilitara la interacción, no se perdiera ese toque humano que hace que una sonrisa o un saludo cambien el humor de alguien?

Algunas preguntas:

• ¿Cómo podemos transformar una empresa que nació creando un ambiance cálido y acogedor sin perder su esencia?
• La omnicanalidad le deja la puerta abierta al cliente para que pueda interactuar con la empresa como, cuando y donde quiera, pero, por otro lado; ¿no hace todo más frío, más distante?
• Cómo podemos utilizar los datos y el conocimiento profundo del cliente para conectar de manera empática y personalizada, enviando el mensaje indicado, por el canal adecuando, en el momento correcto?
• ¿Cómo logramos que el barista, en un mundo que ha cambiado, siga conectando con el cliente desde otro lugar, cuando el activo clave de la empresa sigue siendo la gente?

Conclusión

La transformación digital es un reto crucial para las empresas. Debemos encontrar formas de conectar con el cliente de manera personalizada y empática, utilizando datos y conocimiento profundo del cliente. Para lograrlo, debemos pasar tiempo en el campo, entendiendo la esencia del negocio y sus particularidades.

El diablo está en los detalles, en esos pequeños matices que marcan la diferencia entre conectar o desconectar con el cliente. Al dar más opciones, tenemos que asegurarnos de que realmente estamos creando una mejor conexión.

Espero que este artículo con aire a reflexión les haya gustado, y como siempre, los leo.