Confíe en mí, soy un Robo-Advisor
La experiencia de un “Consultor Digital” es más que un Robo-Advisor
Todo lo que se necesita es mencionar sobre un "robo-advisor" y de repente algunos se transforman en apasionados por la interacción humano-humano. Es como si alguien hubiese sugerido que ellos substituyen a su asesor de bolsa confiable, por una plataforma de corretaje online.
Espere un momento, eso ya está pasando, y después vinieron los servicios bancarios on-line y mobile, seguidos por muchas "relaciones personales confiables" en servicios financieros que se quedaron desintermediados por una experiencia digital. A partir de una experiencia personal, puedo decir que en 1996, cuando estaba en Charles Schwab, muchos periodistas nos dijeron que los clientes nunca invertirán on-line en números significativos, porque valorizan sus relaciones con sus asesores personales. Sin embargo, la lectura de la mayoría de los consultores robot (robo-advisor) muestran que los inversionistas que usan el contacto personal, especialmente los clientes con alto valor neto, ya no son más necesarios. Claro, los algoritmos pueden ser adecuados para tareas como la construcción de carteras o el re-equilibrio pero, que es ese soporte diferenciado que esos consultores profesionales proveen?
Por más contundente que pueda parecer, aun, hasta para los aspectos delicados de las relaciones de gerenciamiento de la riqueza humana, pueden ser (o serán) replicados o aumentados por una experiencia digital. Y ese es el punto, no es la tiranía del "o", es la genialidad del "y", homenajeando al coautor Jim Collins del libro “Built to Last”.
Las mejores experiencias de gerenciamiento de riqueza mezclan los dos componentes: un aspecto de alta tecnología con una interface de usuario intuitiva, atrayente y elegante, que orienta a un cliente a través del proceso de inversión a la medida y toque apropiado para las necesidades del cliente. Entonces, cual es realmente el valor que un toque humano inteligente puede ofrecer?
Un relacionamiento personal puede ser dividido en seis partes:
1. Conózcame: Una experiencia de consultoría digital puede comenzar por un cliente completando una serie de preguntas, ajustando su abordaje a lo largo del tempo: cuán grande es su apetito por el riesgo? Cuál es su horizonte de tiempo? Cuánto dinero tiene usted para invertir? Que metas tiene usted? Cualquier especie de consultor de inversiones, humano o no, necesita entender las informaciones que pertenecen directamente a las decisiones de inversión y conocer al cliente. Es, de hecho, un requisito reglamentar.
2. Filtre y seleccione por mí: Como un analista o un consultor confiable, una plataforma inteligente puede filtrar y sintetizar informaciones y proveer datos relevantes que corresponden a las necesidades de los usuarios. Esto puede ser realizado llevando en consideración intereses explícitos que son colectados a lo largo del tiempo a través de la experiencia digital o intereses implícitos derivados de las actividades del cliente on-line u off.
3. Recuérdeme: El relacionamiento del cliente con un consultor está caminando. Una experiencia digital a través de la tecnología puede hacer hasta una verificación periódica a través de texto o e-mail, para descubrir si hubo alguna alteración en la situación financiera o en los objetivos de inversión de un cliente. Con base en el perfil generado a partir del punto 2, pueden ser realizadas suposiciones confiables sobre eventos de vida, eventos del mercado y otras oportunidades. Acompañamiento y divulgación proactiva pueden ser digitales o a través de contacto personal, idealmente ambos.
4. Aconséjeme: Tecnologías como reconocimiento de habla – soluciones como Siri, el auxiliar activado por voz de Apple - están mejorando no apenas en el reconocimiento de habla, sino también en la comprensión del comportamiento, significado e intención del usuario. A medida que evolucionan, estos pueden ser más útiles, sugiriendo informaciones apropiadas y útiles relacionadas a la inversión.
5. Observe por mí: Detectar una caída precipitada en el saldo de la cuenta, o cualquier otro escenario de interés establecido entre el consultor y el cliente, puede ser un gatillo. El resultado puede ser que un profesional haga contacto con el inversionista, vía un sistema de CRM. Alternativamente, un mensaje electrónico para marcar una consulta.
6. Entréneme: Los consultores financieros frecuentemente sirven como pseudo-terapeutas, agarrando un megáfono imaginario cuando una mala noticia lleva a los clientes contra la pared, amenazando entrar en pánico y abandonar su carteras. Pero las grandes empresas de inversiones descubrieron que los videos y los e-mails en el momento oportuno - sea un post en el blog, una carta del presidente o porta-voz de confianza, o un artículo autorizado de una fuente de terceros - pueden ser altamente eficaces cuando se trata de aliviar la ansiedad.
Los inversionistas y las empresas que los sirven acabarán por obtener la combinación correcta de tecnología y toque personal que atienda a las necesidades del cliente.
No se trata de robo-advisor o relacionamientos confiables, se trata de la mejor experiencia centrada en el cliente que puede ser creada para ayudar a las personas a alcanzar sus objetivos financieros.
Traducción: Irving Chang. Consultor de Negócios Sénior de Cedrotech.
Autor: Michael Raneri. Fuente: Forbes