¿Conoces el NPS? ¿Sabes para qué sirve?

¿Qué es el NPS? (Net Promotor Score)

NPS es una métrica muy utilizada que se obtiene tras segmentar a los clientes en tres categorías:

-Promotor: Clientes que seguirán visitando nuestro negocio y hablan bien de nosotros.

-Pasivo: Satisfecho, pero no entusiasmado. Puede cambiar de sitio sin demasiada dificultad. No es fiel.

-Detractor: Realmente insatisfecho y haciendo mala publicidad (como venganza). No volverá.

La segmentación se obtiene tras recoger la puntuación que nos dan tras una pregunta que realmente afecta a los sentimientos, por lo que es un muy buen indicador del estado "emocional" del cliente respecto a nosotros:

¿Recomendarías este negocio a un amigo o familiar?

-Promotores: Responden entre 9 y 10

-Pasivos: Entre 7 y 8

-Detractores: Entre 0 y 6

Tras recabar la opinión de numerosos clientes, se obtienen los porcentajes de participación sobre el total de cada uno de ellos:

Ejemplo: 40% promotores 30% pasivos 30% detractores.

Y el índice NPS se obtiene restando a los promotores los detractores. Es decir, viene a indicar el índice de promotores neto:

NPS: promotores - detractores: 40% - 30 % = 10% (el 10% de los clientes nos hacen promoción)

 Este dato es muy interesante para comparar entre empresas del mismo sector o compararnos entre nosotros mismos (en caso de distintas tiendas repartidas por el territorio) para obtener mejoras.

¿Cuál es el objetivo del NPS?

La clave es ganar clientes promotores, reduciendo al máximo el número de detractores y de pasivos. Para conseguir esto, lo primero a realizar es escuchar la voz del cliente, tener un feedback: NPS nos lo da. Lo segundo, es hacer un tratamiento personalizado de los clientes insatisfechos, tratando de recuperarles. Lo tercero, a nivel tienda y/o empresa, es usar esas informaciones feedback para poner en marcha cosas nuevas o retocar, perfeccionar algunas ya existentes que se demuestran cómo no satisfactorias para nuestros clientes.

 Inversamente, en las causas de satisfacción, la mentalidad debe ser la de potenciarlas.

No hay que olvidar que el crecimiento más sostenible siempre viene dado por un cliente satisfecho y fiel; ese es el objetivo. Hay numerosos estudios que indican que una mejora en el dato NPS viene seguida de un incremento de la clientela, por lo que es una muy buena herramienta a utilizar.