Consejos para mejorar y potenciar la Comunicación con Clientes y Usuarios

Para tener éxito en el complejo mundo de los negocios actual las organizaciones necesitan centrarse en el cliente, conectarse proactivamente con él y ofrecerle experiencias diferenciales. En este contexto la estrategia de comunicación omnicanal es un factor de éxito clave. Esta estrategia combina múltiples puntos de contacto, funciones y plataformas digitales como sitio web, correo electrónico, SMS, redes sociales, apps móviles, chat en vivo, mensajería instantánea y más, y optimiza el rendimiento de las campañas.

Por ejemplo, un análisis de Omnisend llegó a la conclusión de que en 2021 las campañas de marketing que utilizaron tres o más canales obtuvieron una tasa de pedidos un 494% más alta que aquellas que utilizaron un solo canal.

Ahora bien, lograr una experiencia de comunicación omnicanal satisfactoria a escala no es tan sencillo. Las organizaciones necesitan conectar los canales e integrarlos para asegurar que las experiencias de los clientes en todos ellos estén interconectadas. A tal fin se requiere una estrategia coherente y coordinada, y un estilo de trabajo colaborativo en toda la empresa. Es decir, hay que tratar de superar los silos organizacionales. Esto resulta clave porque, como indica un estudio de Salesforce, el 76% de los clientes esperan interacciones consistentes entre departamentos.

Unificar los datos

Un punto clave es crear “una única fuente de verdad” en un repositorio central que congregue todas las interacciones con el cliente, y asegurarse de que todos los canales se alimenten de ella. Esto no solo beneficia a los clientes, sino que proporciona una visión más holística del comportamiento del consumidor, que luego puede utilizarse para informar las estrategias comerciales.

Para perfeccionar la experiencia omnicanal hay que recopilar, unificar y analizar datos detallados, y dar forma a las experiencias en función de los conocimientos obtenidos a partir de esos datos.

Actualmente existen varias tecnologías que pueden colaborar con estos procesos. Con una buena plataforma de datos de clientes (CDP) se pueden consolidar los datos desde varios puntos de contacto y obtener una visión de 360 grados de las preferencias individuales de los consumidores, para optimizar los esfuerzos comerciales y de personalización. Por su parte, un software CRM centraliza los datos de cada interacción con los clientes y ayuda a administrar y a optimizar las relaciones con  ellos. Al mismo tiempo las herramientas de análisis avanzado impulsadas por inteligencia artificial (IA) colaboran para crear perfiles de clientes precisos y generar una personalización refinada, además de ofrecer análisis en tiempo real para la toma de decisiones. Y finalmente una plataforma de comunicación omnicanal facilita la tarea de responder todos los mensajes de todos los canales desde un único lugar.

Qué conviene automatizar?

La automatización de tareas repetitivas es otra evolución importante para escalar la estrategia omnicanal. Por ejemplo, se pueden configurar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes. También se pueden automatizar campañas de marketing para compartir contenido específico con los clientes cuando se disparan ciertos activadores tales como ofertas especiales para días de cumpleaños, alertas de carritos abandonados, etc.

La IA también puede apoyar los esfuerzos de automatización mediante la incorporación de bots dentro de Whatsapp Business que automaticen las respuestas a las preguntas más sencillas y habituales en los diferentes canales.

Por otra parte, conviene medir los resultados de la comunicación omnicanal en base a métricas relevantes, y recoger comentarios y feedback de los clientes.

Con datos consistentes, integración sólida de canales y conocimientos de los clientes más precisos y detallados, es posible escalar exitosamente la estrategia de comunicación omnicanal. También hay que desarrollar contenido personalizado, relevante y variado, automatizar tareas repetitivas y medir los resultados para la mejora constante. De esta manera se podrá ofrecer experiencias más fluidas, que darán lugar a una atención más eficiente y a mejores tasas de conversión, participación y retención de los clientes.

En Plusmobile ofrecemos un servicio de mensajería omnicanal  a partir de una única plataforma en la que se centralizan diferentes canales de mensajería y redes sociales (incluyendo SMS, WhatsApp Business, Messenger de Facebook, RCS e Instagram), con la incorporación de bots para responder a preguntas frecuentes. Con nuestra propuesta todos estos servicios de mensajería se integran con el CRM de la empresa. Además, se pueden comparar las preferencias de los clientes y los resultados obtenidos en los distintos canales.

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