COVID 19:El cliente en el centro de la escena (esta vez es en serio)

El COVID 19 ha traído grandes revelaciones y acelere de procesos al mundo laboral y los mercados, sobre eso ya estamos hablando, leyendo y hasta experimentando todos en nuestro día a día: home office, videollamadas, herramientas colaborativas. Y si bien es una dinámica que venía siendo explorada por compañías de la industria Tech principalmente, ahora tomó fuerza como única alternativa posible en tiempos de aislamiento social en la mayoría de las ciudades. 

Pero me interesa analizar los nuevos hábitos de consumo y los desafíos que enfrentan las marcas frente a esta aceleración del paradigma.

Los consumidores cambiaron el juego. Hoy priorizamos atributos de marca que no están en  ningún manual de marketing del siglo XX: el mundo anterior no existe más y por ende tampoco sirve la teoría que se aplicaba al mismo. 

El comercio electrónico registra alzas de hasta 10x en países desarrollados y unas cuantas x también en países de América Latina. Los grandes ganadores son los market places ( MELI, AMAZON, ALIBABA) y las denominadas Super Apps ( Rappi como ejemplo único en la región). Pero con estos cambios, vienen nuevas necesidades. Los consumidores imponen nuevas reglas: estar en el centro de la experiencia. No como slogan marketinero sino como parte de un proceso tangible y cualitativo. Aquí algunos de los puntos que me parecen más relevantes:

• Envío gratis: el centro de la cuestión. ¿Por qué compraría algo que tiene un costo de envío similar o hasta mayor al ítem que estoy comprando?
• Claridad en el proceso de logística: seguimiento en tiempo real, con información clara y correcta, posibilidad de previsibilidad. Aprendamos de las apps de delivery y movilidad: real time de última milla.
• Atención al cliente: el mayor pain de las marcas de América Latina. Según relevamientos recientes el 45% de los compradores indican que no se sienten asistidos por los canales de atención de las marcas. Los bots estan ok para consultas genéricas pero cuando hay mucho bot y poco humano, se cae la experiencia de compra e incluso es barrera para el funnel.
• Atención pos venta: Florecen en redes sociales( la vidriera actual de la vida misma) los reclamos y hasta difamaciones por inconvenientes en la pos venta, como si los usuarios se sintieran “abandonados” una vez que realizaron su pago y no recibieron lo prometido. Comunicarse al chat, para mandar un mail, para abrir un ticket, para llamar por teléfono, para elegir la opción 3: SPOILER sale mal.
• Oferta reactiva y proactiva: oferta que se adapte y responda al contexto actual. Creativa, pensada, enfocada. Focalización o barbarie.

Es una oportunidad enorme para  aprender de las nuevas formas de consumo que se instalarán como paradigma de este siglo, hay muchas marcas que podrán aprovechar el aprendizaje del COVID 19 y muchas otras que de no escuchar a sus usuarios perderán la batalla.