CRM
La importancia de la selección del cliente ideal
El CRM (Customer Relationship Management) es un aspecto cada vez más importante de la gestión de una empresa siendo una herramienta extremadamente útil para cualquier modelo de negocio, convirtiéndose no sólo en una filosofía, sino en un arte. CRM no es solamente darle soporte al cliente, es orientar toda la organización hacia la gestión de todas las actividades con los clientes, lo que implica un pensamiento centrado en el cliente. Pero creo que, hasta las estrategias más fuertes se vuelven débiles si los procesos están mal enfocados, siendo así el conocimiento la clave y punto de partida para cualquier emprendimiento. El primer paso en la estrategia CRM reside en identificar a los clientes, por lo tanto debemos concentrarnos en los que presentan un mayor valor para la empresa y en aquellos que exhiben un potencial superior, es decir, tenemos que conocer a nuestros clientes ideales. El éxito estará, en el tiempo y esfuerzo que dedicas a la investigación de tus clientes actuales y potenciales.
Ninguna empresa puede lanzar iniciativas a clientes, sin entender claramente quién es su mercado. ¿Conocemos a nuestro cliente? ¿A quién nos dirigimos? Debemos tener claro a quién queremos impactar, cómo son estas personas, qué tienen en común y qué les inquieta. No todo el mundo es nuestro cliente potencial, y no es que nuestro producto/servicio no tenga la calidad y capacidad para alcanzar a las masas, pero mientras más amplia sea nuestra audiencia más alejamos nuestro target y más difícil será dar con un modelo exitoso. Conocer a nuestro cliente nos permitirá crear una estrategia más efectiva.
Considero que, debemos centrar nuestros esfuerzos en nuestro cliente ideal; el cliente al que nos queremos dirigir, el que necesita la solución que ofrecemos, que le sea indispensable y que esté satisfecho con ella. Tanto que nos recomiende, que hable de ti y que vuelva contigo. Los clientes más sustanciales no son aquellos que generan los mayores ingresos, sino los que pueden aportar mayor impacto al negocio. A manera de ejercicio, pensemos en la selección de personal para tu empresa, si un colaborador no tiene tus mismos valores, no rendirá ni dará los frutos deseados, así mismo con el cliente incorrecto. Al igual que muchos emprendedores, he caído en el error de no ser concreta a la hora de definir un cliente ideal, ya que pensamos que al momento de enfocarse en un tipo determinado de mercado estamos perdiendo la oportunidad de vender a más gente. Al no dedicarme solamente a mis clientes ideales, he tenido mal entendidos, problemas, discusiones y al final hemos terminado decepcionados tanto el cliente como la empresa, y lo peor, a punto de perder clientes importantes.
“La gran mayoría de las empresas tiene clientes que es mejor no tener como tales y hay que separar el grano de la paja, es decir hay que llevar a cabo una cauterización; proceso que consiste en identificar los segmentos de clientes clave para la empresa.”
De que nos sirve tener una lista de “clientes” inmensa, si a sólo la mitad de ellos son realmente nuestros socios comerciales. Esto no quiere decir que si nos concentramos en tener clientes ideales, estos nunca tendrán algún problema, o que nunca se sentirán insatisfechos, pero si podemos reducir riesgos, y será más fácil enfocarnos en resolver esas diferencias. Cuando conoces a tus clientes les puedes hablar en su lenguaje, puedes llegar a ellos más fácilmente, y te pueden entender mejor. Una buena comunicación hará que conectes con ellos y será mucho más probable que compren tus productos y se conviertan en tus clientes recurrentes.
No olvidemos que, más allá de las técnicas de CRM que podamos aplicar y el nivel de efectividad en el uso de las herramientas con las que contamos, será el estudio profundo del conocimiento del cliente, el principal factor del que deriva, nuestra rentabilidad. El arte en el CRM dependerá entonces, de la efectividad al momento de definir al cliente ideal, esto nos va a dar las bases para tomar decisiones sobre cómo organizar capacidades y configurar el modelo de CRM que mejor se adapte para satisfacer las necesidades, preferencias y deseos de tus clientes principales, asignando estratégicamente tus recursos. En pocas palabras, de nada sirve tener una extensa cartera de clientes, ya que,como bien dice el refrán, “el que mucho abarca… poco aprieta”.
1. Los 100 errores de la experiencia del cliente, Juan Carlos Alcaide. Editorial ESIC, 2015