¿Cuál es tu posicionamiento?
En una ocasión los directivos de una empresa de servicios profesionales, director general, directora de marketing y director financiero, quisieron saber cuál era el verdadero posicionamiento de su empresa.
Decidieron que la mejor forma de conocerlo era preguntándole a los clientes.
¿Cuál es tu posicionamiento en el mercado?
Si de verdad quieres conocerlo no lo digas tú en base a tu idea. Pregúntale a tus clientes qué describan su experiencia con tus productos y servicios.
Entonces conocerás tu verdadero posicionamiento en el mercado.
Una cosa es lo que tú crees sobre tu empresa, y otra cosa muy diferente es lo que el mercado cree sobre tu empresa.
No se trata de lo que dices al mercado, se trata del valor funcional y emocional que el mercado escucha, percibe y entiende que aportas.
Según Guy Kawasaki, las marcas se construyen con la opinión del público y no con lo que las empresas dicen de sí mismas o creen sobre sí mismas.
La empatía es escuchar en mayor proporción que hablar, observar mucho más que actuar, comprender más que aconsejar, preguntar más que responder y buscar comprender más que ser comprendido.
En una ocasión una persona que se entrevistaba a diario con varios clientes transmitió a la alta dirección de la compañía la experiencia que tenían muchos clientes.
Como esto no encajaba con la percepción que la alta dirección tenía sobre su empresa, su reacción fue ¡querer despedirlo!
Una cosa es a lo que crees que te dedicas realmente, y otra muy diferente es a lo que cree que te dedicas tu público en general.
Si eres una nueva empresa en el mercado no puedes ofrecer más de lo mismo.
Tienes que ofrecer productos innovadores, diferentes y frescos.
Nuestros amigos de la empresa de servicios profesionales se posicionaron como una empresa que ayuda a mejorar el nivel de profesionalización y de comunicación interna de las pymes familiares.
Sin embargo, esto no es lo que los clientes quieren oír.
El posicionamiento tiene más que ver con el corazón, el espíritu y el alma de la empresa. Tiene que ver con su verdadero sentido de misión, con sus valores y con su visión de futuro.
Cuando empezaron a preguntarles a sus primeros clientes de cómo los percibían se llevaron una sorpresa.
No decían, nos habéis ayudado a ser más profesionales, o nos habéis ayudado a que la comunicación interna sea mejor, o a tener la empresa que queremos tener.
¡No!
Lo que valoraban eran otras cosas, los clientes destacaron y dijeron otras cosas, tales como, lo siguiente:
-Verdadero compromiso, es decir, no sois la típica consultora que percibes que sólo viene a por el dinero.
-Sois cercanos. No os creéis por encima del bien y del mal, como la mayoría de las consultoras. Os podemos decir lo que realmente pensamos y sentimos.
-Sois flexibles, os adaptáis a nuestras necesidades, prioridades e intereses.
No sois rígidos como otras empresas del sector.
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-Estáis disponibles en cualquier momento para lo que podamos necesitar.
-Sois innovadores.
-Sois muy didácticos.
-Aportáis una solución más completa y profunda que otras consultoras.
Es decir, el posicionamiento que se quiso trasmitir al mercado de mejorar el nivel de profesionalidad de las pymes familiares, y de mejorar su nivel de comunicación interna, no tenía mucho que ver con la imagen que los clientes tenían de esta empresa de servicios profesionales en su mente.
Con lo cual, la clave, es ¿cómo podían nuestros amigos trasmitir al mercado lo que el mercado en realidad percibía en ellos?
Preguntas importantes a hacerse.
¿Por qué hemos creado esta empresa? ¿Cuál es nuestra verdadera misión? ¿Cuál es nuestra razón de existir?
En el caso de nuestros amigos su verdadera razón de existir es que el socio fundador trabajaba en una consultora en la cual muchos clientes se quejaban de falta de compromiso, se quejaban de excesiva rigidez, de falta de cercanía, de falta de disponibilidad de personas que habían pasado por su empresa y que se limitaban a hacer A, B y C, de un modo mecánico sin profundizar en las verdaderas necesidades.
Los clientes tenían la sensación de haber pagado profesionales a precio de Mercedes, y haber recibido profesionales de un nivel Citröen o incluso Dacia.
Intentó cambiar las cosas, y con el apoyo de un miembro del Comité de Dirección se lograron algunos cambios, pero a la alta dirección no le gustaron nada las quejas de clientes que nuestro amigo les trasmitió, hasta el punto que el director general lo quiso despedir.
Ante dicha situación a nuestro amigo no le quedaba más solución que marcharse de su empresa y decidir hacer lo que él creía que se debería hacer. Como suele decirse, copiar lo bueno y mejorar lo malo.
Ahora bien, ¿Por qué los clientes deberían contratar a la nueva empresa de nuestro amigo y no a su antigua empresa?
Pues porque la empresa de nuestro amigo respetaba la inteligencia, las necesidades, los valores, los intereses y las prioridades de sus clientes.
Es decir, fue capaz de crear un servicio profundo, completo, inteligente, capacitador y elegante, tal y como mandan los cánones.
Recordemos que los clientes lo definieron como compromiso verdadero, flexibilidad, cercanía, disponibilidad, innovación, didáctico, profundidad y soluciones completas.
Ahora sólo falta preguntarse, ¿por qué los mejores analistas, coaches, formadores, mentores, consultores e interim managers deberían de trabajar en la empresa de nuestro amigo y no en las consultoras tradicionales, como de la que venía nuestro amigo?
Pues las razones son varias:
1. Al realizar una mejor selección de clientes los profesionales podrán disfrutar más con su trabajo, podrán aportar más valor, es decir, no estarán sembrando en terrenos yermos.
2. Al incorporarse a una boutique de servicios profesionales podrán ganar más dinero, reconocimiento y prestigio. Sus servicios serán mejor valorados.
Por la sencilla razón de que están yendo dónde los quieren y saben apreciar.
Según Geoffrey Moore hay los siguientes tipos de clientes: