¿Cuándo llegará la mirada CX al área de prevención de fraudes?
Quienes tuvimos la oportunidad de trabajar en áreas comerciales de grandes corporaciones, sabemos que el control y la prevención de fraudes se traduce en una intervención constante (visible o no) de las operaciones diarias, que busca proteger los intereses y la economía de las organizaciones.
Ahora, ¿cuál es el límite o el warning de esa intervención? La respuesta simple: la incidencia negativa sobre la experiencia del cliente.
Que no se enciendan las alarmas de los controllers, la propuesta no se trata de minimizar las intervenciones, sino de establecer acciones proactivas que permitan entender la situación real, las alternativas de verificación del escenario, y qué instancias existen de validar las operaciones genuinas antes de generarle al cliente un escenario de terror cuando simplemente quiere comprar.
El caso ejemplo es el que viví ayer con nuestra aerolínea de bandera. Realizo dos compras y, aparentemente todo perfecto. Al rato, un conciso mail da luz verde al journey que toda organización debería ocuparse de evitar: lo que el cliente no quiere tener que atravesar ni ocuparse.
"Sr. Pasajero/a:
Le informamos que no hemos podido validar la transacción con el medio de pago por Usted ingresado. Consecuentemente la emisión del/los pasaje/s solicitado/s fue anulada y la operación financiera reversada. Los plazos de acreditación dependerán del banco emisor de la tarjeta, pudiendo ser de hasta 15 días corridos.
Su reserva permanecerá activa por 24 horas o hasta 4 horas antes de la partida de su vuelo (lo que primero ocurra) a fin que pueda realizar nuevamente el pago en forma presencial."
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El texto del horror. Compra cancelada, explicación nula, devolución de dinero en el éter, dead line impuesto para resolver el tema porque sino quizás no viajo, invitación (obligada) a tener que hacer algo presencial cuando elijo un canal virtual por su simplicidad (?), y, para cerrar, ni unas disculpas. Como si todo esto no fuera suficiente, para sumar algo más de incertidumbre y complicaciones al tema, tampoco un canal de contacto para saber que está pasando y poder resolverlo.
Resumen del caso: en la TC estaba todo ok, ambas operaciones fueron aprobadas sin inconvenientes. El problema siempre estuvo en la aerolínea, más puntualmente en su área de prevención de fraudes (es lo que explicó el asesor con quien terminé hablando). Como hice una compra, la segunda resultó sospechosa y simplemente la rechazaron. La organización a salvo, lo que me pasara a mi como cliente no lo registró absolutamente nadie.
Propuestas que se me ocurren antes de rechazar un pago:
Hoy sigo intentando saber que va a pasar con ese pago reversado. Estamos en día de cierre de consumos de la TC, la operación permanece pendiente, la TC me informa que está todo ok, la aerolínea me informa que debo comunicarme con el banco, el banco... el banco es otra historia.
Deséenme suerte.