Cuando afloje la crisis, el mundo será de los protagonistas.

Hacia fines del 2013, si mal no recuerdo, conversando con un alto ejecutivo de una gran empresa nacional, me comentó, con un tono despectivo, algo más o menos así: "no entiendo nada de Facebook o de ese tema de vender por internet... pero estoy seguro de que es útil para la empresa y para nuestros clientes... debemos aprender a hacerlo"... En aquel entonces, el pensamiento de algunos ejecutivos era que, para el Facebook había que contratar un "jovencito" que se ocupe de atender y publicar cosas... Quién no se recuerda de ese pensamiento? jajaja

La cosa es que esa empresa comenzó, a base de prueba y error, a desarrollar su gestión de marketing digital. Evidentemente que fueron muchos experimentos, aciertos y errores... clientes contentos y otros no tanto. Pero en fin, se ocuparon de "aprender a hacerlo". Hoy esa empresa tiene una gestión de marketing digital de muy buen nivel, excelentes profesionales y robusta estructura informática. Hacen un gran esfuerzo por atender a sus clientes sin defraudarlos.

Por encima de todo eso, hay que destacar la transformación en la educación dentro de esa compañía. La visión de un ejecutivo transformó gran parte de la cultura de esa organización. No fue solamente que aprendieron a usar redes sociales para captar y atender clientes, fue una transformación cultural en la gestión informática, de marketing y de ventas.

Estos días a causa del Covid-19, la crisis global está demandando de las organizaciones un cambio cultural. El teletrabajo, la gestión on line de clientes, el seguimiento de los procesos de venta a distancia, y otras cosas similares, exigen disciplina y automatización. Es visible la competitividad de las empresas que optaron hace años por iniciar sus adoctrinamiento digital. A pesar de la crisis, estas empresas están tratando de mantenerse a flote. Hay por otro lado, quienes están tratando de aguantar la respiración, dando manotazos para llegar a la superficie antes de que se les acabe el aire. Valga la comparación.

Claro que hay otros factores como solidez económica, stock y trayectoria, cosas que podríamos denominar "espalda para soportar algo más, la crisis". Sin embargo, hay una gran diferencia de desempeño, en este momento, entre las empresas que tienen las herramientas digitales implementas y las que no las tienen. Las empresas que han postergado la sistematización y automatización de la matriz de marketing/comercial (clientes, productos, vendedores, precio, venta, fidelización) hoy están sufriendo para supervisar una gestión remota manual.

Hasta aquí una descripción que para la gran mayoría es evidente. Está claro que para todos, esta crisis tiene grandes complejidades desde todos los ángulos y sectores. No se trata de minimizar alguno o idealizar otros. Se trata de reflexionar sobre nuestro propio camino. Quisiera llamar nuestra atención a esa capacidad de visión y de toma decisiones que nos ayudarán en el futuro. Sería ingenuo decir que podemos predecir el futuro o que esta situación de crisis pudo ser advertida. Es evidente, que no. Pero quisiera que reflexionemos sobre nuestras propias historias, para que podamos construir una perspectiva resiliente. Ya sea como negocio o como individuos, analicemos las decisiones tomadas en el pasado y cómo sus consecuencias nos afectan durante la crisis. Decisiones sobre el dinero, la familia, el trabajo, el estudio, etc. Qué decisiones nos están beneficiando? Qué decisiones nos perjudican? y principalmente, cuál fue el proceso para la toma de esas decisiones?

En qué nos ayuda este ejercicio? Pienso, humildemente, que estos análisis nos ayudan a ver el panorama desde una perspectiva de protagonistas de la solución. Es decir, cuando la crisis comience a desvanecerse, y el mundo retome su rumbo normal, cómo vamos a estar? Seremos como víctimas derrotados o seremos protagonistas con un plan para resurgir?