Customer Centricity en Tecnología: Un enfoque estratégico

Es común pensar, que una estrategia centrada en el cliente nace y se desarrolla muy lejos del area de Tecnología, y que esta, es solo la receptora de las necesidades que la alta gerencia o las areas de Ventas, Mercadeo o Servicio al cliente crean para dar vida a sus iniciativas, pero la realidad demuestra hoy en día que las conversaciones que incluyen al area de tecnología desde el principio, generan mucho mejor resultado, pero, ¿que debe saber un CIO si quiere ser parte de esta conversación?, ¿que debe considerar?, a continuación, algunas ideas:

Identificación Estratégica del Cliente

En el corazón de cualquier estrategia de customer centricity se encuentra una comprensión profunda y detallada del cliente. Para las áreas de tecnología, esto significa identificar quién es nuestro cliente y cómo nuestras soluciones pueden satisfacer sus necesidades específicas. Las compañías pueden operar en varios modelos, como B2B (Business-to-Business), B2B2C (Business-to-Business-to-Consumer) o B2C (Business-to-Consumer), y cada uno de estos enfoques requiere tecnologías distintas para ser verdaderamente centradas en el cliente.

• B2B: Las empresas que operan en un entorno B2B deben centrarse en tecnologías que faciliten la integración y la colaboración, como plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) avanzadas, soluciones de automatización de marketing y herramientas de análisis de datos robustas.
• B2B2C: Para compañías B2B2C, es crucial contar con tecnologías que no solo soporten la cadena de valor completa sino que también mejoren la experiencia del consumidor final. Esto puede incluir plataformas de comercio electrónico integradas, soluciones de logística y distribución eficientes, y sistemas de soporte al cliente omnicanal.
• B2C: En un entorno B2C, la personalización y la experiencia del usuario son primordiales. Tecnologías como la inteligencia artificial (IA) para recomendaciones personalizadas, chatbots para servicio al cliente instantáneo y aplicaciones móviles intuitivas pueden marcar una gran diferencia.

Empoderando a los Empleados para Ser Más Customer-Centered

Para que una organización sea verdaderamente centrada en el cliente, sus empleados deben estar equipados con herramientas que reflejen la facilidad y la eficacia de las que utilizan en su vida diaria. Esto es especialmente relevante en contextos donde las medidas de seguridad o el control de riesgos pueden limitar las herramientas disponibles para los empleados.

• Acceso a Herramientas Modernas: Proveer a los empleados con herramientas modernas y eficientes que no solo mejoren su productividad, sino que también se alineen con las tecnologías que usan fuera del trabajo. Esto puede incluir aplicaciones móviles, plataformas colaborativas en la nube y herramientas de análisis en tiempo real.
• Formación y Capacitación: Invertir en programas de formación continuos que mantengan a los empleados actualizados con las últimas tendencias tecnológicas y habilidades centradas en el cliente.
• Cultura Organizacional: Fomentar una cultura organizacional que valore y recompense las iniciativas centradas en el cliente. Esto incluye reconocer y celebrar los logros de los empleados en la mejora de la experiencia del cliente.

Superando las Limitaciones del Modelo Operativo

Enfrentarse a un modelo operativo limitante puede ser un gran desafío al intentar implementar una estrategia centrada en el cliente. Sin embargo, existen varias aproximaciones que pueden ayudar a superar estas barreras.

• Revisión del Modelo Operativo: Evaluar si el modelo operativo actual puede ser ajustado o si es necesario desarrollar un nuevo modelo que sea más ágil y responsivo a las necesidades del cliente.
• Innovación Incremental: Implementar mejoras incrementales que, con el tiempo, transformen el modelo operativo existente sin necesidad de una reestructuración completa. Esto puede incluir la adopción de metodologías ágiles y la optimización de procesos clave.
• Incorporación de Nuevas Tecnologías: Integrar tecnologías que permitan una mayor flexibilidad y capacidad de respuesta, como soluciones en la nube, automatización de procesos y herramientas de análisis predictivo.

Estrategias para Trabajar con Sistemas Legados

Cuando se trata de sistemas legados, las organizaciones a menudo se enfrentan a la disyuntiva de sofocar o reemplazar estos sistemas. Ambas estrategias tienen sus méritos y pueden ser válidas dependiendo del contexto y los objetivos de la empresa.

• Sofocar el Sistema Legado: Esta estrategia implica minimizar las inversiones adicionales en el sistema legado, manteniéndolo operativo mientras se desarrollan e implementan soluciones más modernas. Es una opción válida cuando el sistema legado aún cumple con sus funciones básicas y la empresa necesita tiempo para una transición completa.
• Reemplazo del Sistema Legado: Reemplazar el sistema legado con una solución más moderna puede ser la mejor opción cuando las limitaciones del sistema actual son demasiado significativas. Esto puede implicar una inversión inicial considerable, pero los beneficios a largo plazo en términos de eficiencia, capacidad de integración y satisfacción del cliente pueden justificar el gasto.

La Importancia de la Inversión y la Tolerancia al Error

Para ser verdaderamente centrado en el cliente, es esencial invertir en tecnologías y procesos que mejoren la experiencia del cliente. Esta inversión debe ser inteligente, pero también debe haber una tolerancia al error que permita la experimentación y la innovación.

• Inversión Inteligente: Priorizar las inversiones en tecnologías que ofrezcan el mayor retorno en términos de satisfacción y retención del cliente. Esto incluye no solo herramientas y plataformas tecnológicas, sino también en la capacitación y desarrollo de los empleados.
• Tolerancia al Error: Fomentar un ambiente donde los errores son vistos como oportunidades de aprendizaje. Esto permite una rápida iteración y la eliminación de ideas que no funcionan, enfocándose en aquellas que realmente aportan valor al cliente.

En resumen, la centralidad en el cliente para las áreas de tecnología requiere una comprensión clara de quién es el cliente, equipar a los empleados con las herramientas adecuadas, superar limitaciones operativas, gestionar sistemas legados de manera estratégica y estar dispuesto a invertir y tolerar errores para encontrar soluciones efectivas.