Customer Day: un día para vivir la experiencia del cliente

Hace cuánto tiempo que no “paras” para escuchar la voz del cliente y pensar desde sus zapatos?

Todos los que hemos estado en roles de liderazgo hemos pasado por esta situación: sentir que tenemos una visión clara de lo que nuestros clientes quieren y esperan de nuestra organización. Cuando tenemos que desarrollar un nuevo producto, servicio o hasta incluso una comunicación, “ya sabemos cómo hacerlo” pues tenemos años de experiencia de conocer a nuestros clientes.

Si te sentís identificado con estas palabras, quiero recomendarte que las pongas a prueba, pero sobre todo quiero recomendarte desafiar a cambiar un proceso: el proceso de sustituir el “suponer” por la acción de “conocer”. El error fatal que muchos líderes cometemos es creer que nuestra opinión es la opinión del cliente y así construimos negocios, desarrollamos productos y servicios, implementamos comunicaciones y proyectos, sustentados en “una suposición” en lugar de en una certeza ¿Por qué es importante desafiar este paradigma? En este posteo te lo cuento.

Estamos situados en “la era del cliente”. Es un momento en donde los clientes hiperconectados acceden a lo que quieren, cuando quieren y de la forma que quieren. Comparan nuestros productos y servicios con los que se brindan en cualquier parte del mundo. Acceden a la información que necesitan de tus servicios, de tu empresa, de vos mismo en segundos y se vuelven “omnipresentes” para tu empresa. Lo saben todo. Esperan recibir lo mejor. Te comparan con los mejores. En este escenario, las expectativas de los clientes y sus percepciones sobre las marcas, los productos, los servicios, las experiencias se ven continuamente influenciados por “la aldea global”. La competencia es global porque las expectativas y percepciones son globales. Puede parecer exagerado, pero basta mirar a nuestros hijos o sobrinos adolescentes y sus elecciones sobre marcas, productos, servicios y experiencias para darnos cuenta. Son consumidores globales.

Tu empresa existe y está desarrollada sobre este escenario ¿Cómo puedes tener la tranquilidad de que los cimientos sobre los que está construida se encuentran alineados con las expectativas actuales y futuras de tus clientes? Parece razonable, visto de esta forma, implementar mecanismos de escucha activa del cliente de forma continua y cambiar el paradigma de suponer por el de investigar, descubrir y conocer.

 Las formas en que se puede escuchar al cliente son muchas: de forma estructurada, semi o no estructurada; solicitando su opinión de forma explícita o extrayéndola a través de herramientas de analítica de datos de los tantos lugares donde voluntariamente la expresa. Más allá de la forma, cualquier mecanismo de escucha queda perdido si no se tiene en la organización un ADN orientado a preguntar antes que a suponer; investigar antes que determinar. Construir esta cultura es una de las herramientas fundamentales en un rol de experiencia del cliente y tiene por objetivo que todos los integrantes de una empresa “escuchen” y sean un motor de la voz del cliente para la organización.

Una de las técnicas que más me ha ayudado a desarrollar este “estado” de escucha activa en una organización es la que llamo “Los Customer Days”.

¿En qué consisten?

Los Customer Days son jornadas trimestrales o semestrales de mejora continua sustentadas en la voz del cliente, donde se trabajan los principales ¨Journeys¨ o recorridos del cliente con la empresa. En dichas jornadas, los roles clave de una organización se reúnen en una instancia presencial y construyen, priorizan, eligen y desestiman proyectos, basados en la voz del cliente.

Como puntapié inicial se trabaja con datos provenientes de:

• Escuchas de la Voz del Cliente (posteos, llamadas, quejas)
• Motivos de contacto y no resolución en los centros de atención
• Principales hallazgos de las encuestas relacionales (por ejemplo: NPS)
• Mapeo de principales Journeys y resultados de las encuestas de satisfacción (CSAT, CES)
• Evolución de los principales indicadores de la economía de la experiencia (recomendación, recuperación, retención, permanencia)

Se identifican los principales quiebres del servicio por recorrido, como resultado del análisis de la información del cliente, y se trabaja en la generación de iniciativas de mejora continua que permitan que la experiencia sea consistente con la misión planteada.

¿Cuál es el objetivo?

El objetivo consiste en alinear a todo el equipo de liderazgo en desarrollar una visión única del cliente, integral (dejar de lado una visión por silo – departamento – y pasar a construir una visión por recorrido o ¨journey¨) que permita construir un criterio único a la hora de priorizar las iniciativas y proyectos de la empresa, así como en la toma de decisiones del día a día.

Este criterio único se basa en datos, observaciones, opiniones y tendencias que los propios clientes nos entregan y por tanto tiene un enfoque “auténtico”. No priorizamos o decidimos en función “de lo que yo creo” o de “lo que a mí me parece” sino en “lo que dice y quiere el cliente”.

 ¿Cuál es el resultado esperado?

Este programa permitirá a tú empresa:

• Conectar las iniciativas y proyectos con el ROI (retorno de la inversión)
• Evangelizar en la voz del cliente con una visión integral
• Alinear al equipo de liderazgo brindándoles foco, compromiso y criterio de priorización