Customer experience: una historia feliz con aroma a café

Quiero relatar mi experiencia de marketing personalizado o customer experience con una empresa que cometió un error, me había perdido como clienta, y con su estrategia, creativa e inteligentemente gestionada, y un toque de humor, ganó. Me ganó (como clienta, al retenerme). Y me hizo ganar (en gratificación y bienestar).

Creo que Uruguay debe aprender mucho aún de e-commerce y estrategia en atención al cliente, vista no como algo separado del marketing y la captación del cliente/usuario, sino como posicionamiento, gestión de crisis e imagen, fidelización, retención de públicos. Y esta historia podría constituir un aporte a esos efectos.

El asunto fue así: luego de una vida de tomar buen café fuera de casa y jamás en mi hogar, había decidido finalmente comprar una cafetera express. Pero la cafetera no llegó el día indicado. Al ir a buscarla al punto de distribución, me dijeron “no tenemos stock". Léase, habían vendido a otro/a MI cafetera.

Disgustada con el vendedor, formulé un reclamo público en la plataforma digital donde había comprado el producto. Lo califiqué con “0” estrellas, y relaté la mala experiencia. En mi reclamo, expresé:

“¿Por qué debo esperar si yo no hice esperar a nadie? Viola absolutamente mis derechos de consumidora. Así no se vende, perjudicando al cliente. Quiero mi cafetera, por la que pagué en tiempo y forma, y mi café YA. 

Y una bolsa de café moka colombiano mínimo y un juego de tazas de regalo, de Olmos por favor, color blanco preferentemente, de disculpas e indemnización por la molestia, la pérdida de tiempo y la frustración”.

Tras una amable llamada de atención al cliente, al otro día recibí mi cafetera en mi domicilio.

Y al lunes siguiente, una ejecutiva del Departamento Comercial me trajo personalmente a mi casa 1kg de café colombiano de El Palacio del Café, con una notita escrita a mano: “¡que disfrutes tu cafetera”.

Por supuesto, me resultó simpático y divertido. Diluyó mi insatisfacción. Y además, me motivó a compartir la experiencia en mi círculo y redes sociales. Como esta.

Felicito a quienes tras el equipo comercial y de atención al cliente, entendieron que me habían descuidado y era necesario una acción estratégica personalizada, con un efecto afectivo de resarcimiento y capacidad de autocrítica.

Más allá del regalo, de la sorpresa y el gesto simpático de hacer realidad algo que había pedido solo “retóricamente”, manejaron con estrategia e inteligencia corporativa una crisis puntual que pudo redundar en un efecto bola de nieve o viral de marketing negativo para el vendedor.

Claramente las redes sociales son un nuevo espacio globalizado amplificador de mensajes de experiencias personales, que antes regía el boca a boca, luego convergente en el marketing WOM (Word of mouth). Por más datos, métricas, y ventas on-line, hoy es menester sí o sí a cultivar el CRM (Customer relationship management) con el mismo vigor y "toque" humano.

De no haber resuelto su omisión de esta manera, el vendedor no solo no hubiera logrado retenerme como clienta, sino que se hubiera perdido unos cuantos clientes más (Más allá de mi calificación negativa que escribí en Mercado Libre, tengo casi 6.000 seguidores solo en Twitter, donde pensaba volcar la mala experiencia).

Además de perder el récord de puntuaciones positivas del que se precia la empresa, que hace 10 años declaraba sólo 25 calificaciones negativas en 47.000 positivas, en un promedio de 3 mil transacciones mensuales (de entonces), que obviamente ha aumentado de manera exponencial en la última década.

Por tanto, estimados vendedores/as...creativo/as, ejecutivo/as, gerentes y gerentas, popes del marketing, sobre todo el digital, donde la falta de interacción cara a cara puede disparar furias, aprehensiones y desconfianzas, mimen a sus clientes. Por que somos quienes, de sentirnos felices, los haremos felices a ustedes. Y gratificados, los gratificaremos.

Con un guiño de humor, energía, perfume y sabor. Exactamente como un café colombiano express recién hecho, cada mañana puede ser un gran día para todos.