¿DéjàVu empresarial?

¿Le parece conocido?

1.   Usted contrató un vendedor en su empresa, invirtió en su capacitación, el hace contactos con potenciales clientes, cierra algunas ventas y al cabo de un tiempo renuncia y usted no tiene información de las tareas, contactos y actividades por él realizadas durante el periodo que trabajó para su empresa, sobre todo de aquellos clientes potenciales que quedaron pendientes.

2.   Uno de sus actuales clientes le manifiesta que tiene problemas para usar un producto provisto por su empresa y no queda documentado ni el problema ni la solución que se le dio al mismo en ninguna parte.

3.   Debía asistir a una reunión importante con su gerente de ventas y a su vez su gerente financiero le había programado una reunión para la misma fecha y hora.

4.   Lanzó una campaña en redes sociales y no puede determinar cuántas de las ventas realizadas se obtuvieron por esa campaña.

5.   Un cliente habitual se comunica a su empresa y no tiene datos registrados de los productos o servicios que ha adquirido en sus últimas compras.

DejaVu? A todos y cada uno de nosotros nos ha sucedido en alguna ocasión uno de estos casos. Muchas veces por falta de planificación o determinación de una estrategia enfocada en los clientes, los cuales al final del día son nuestra razón de existir en las empresas.

A lo largo de años de trabajo realizando consultorías en cómo el software y otras herramientas tecnológicas pueden ayudar a incrementar la rentabilidad de la empresa y la percepción de una mejor experiencia por parte del cliente podemos concluir en que el punto clave es hacer uso de las mismas basados en procesos críticos bien definidos dentro de las organizaciones.

Para aclarar el tema debemos cuestionarnos acerca de:

1.   ¿Cómo buscamos potenciales clientes y cuáles son los pasos a seguir para convertirlo en clientes nuevos?

2.   Una vez que tenemos un nuevo cliente ¿cómo hacerle sentir que es importante para nosotros?

3.   ¿Cómo lograr que los clientes existentes sean clientes recurrentes y fieles?

4.   ¿Cómo obtener información de clientes o contactos que estaban asignados a ciertos trabajadores y ahora no están?

5.   ¿Cuánto tiempo estamos demorando en cerrar una venta?

¿Entiende el punto? Para responder a estas preguntas debemos tener claramente definido cuales son los procesos que nos llevarán a obtener la solución a las mismas.

Visto desde otro ángulo, esta vez el financiero.

1.   ¿Cómo sabemos qué cliente es el que me genera mayor rentabilidad o mayor volumen de compra anualmente?

2.   ¿Cómo determinamos qué vendedor fue el que más ingresos y rentabilidad generó en la empresa?

3.   ¿Cómo determinamos e identificamos qué producto fue el más vendido y a qué tipo de cliente se le vendió?

Y analizando la eficiencia en la atención al cliente y la resolución de problemas

1.   ¿Cómo sabemos si determinado producto o servicio ha sido reportado en más de una ocasión con algún problema?

2.   ¿Dónde consultamos cómo fue resuelto un problema y cuanto tiempo demoramos en resolverlo?

3.   ¿Cuáles de nuestros productos o servicios son los preferidos de los clientes?

Pues bien muchas de estas preguntas sino todas, pueden ser resueltas si tenemos información almacenada en un único lugar.

Me voy a referir específicamente cómo un CRM (Customer Relationship Management ó aplicativo de gestión de relaciones con clientes) puede ayudarle a responder estas y muchas otras preguntas, pero sobre todo ayudarlo a:

• Tener en un lugar único la información de prospectos y clientes: En el CRM los correos electrónicos, las llamadas telefónicas, los comentarios, las minutas de reuniones y todas las acciones realizadas con los prospecto y clientes (internos y externos) se encuentran disponibles para todos los empleados (autorizados) de la empresa.

·        Planificar estrategias de marketing: Con la información disponible, acerca de los clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar campañas efectivas y exitosas de marketing.

·        Gestionar la agenda de la organización: Podemos gestionar las tareas de nuestros empleados.

·        Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes: Mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.

·        Información sobre procesos de venta: Obtendrá una visión más amplia de cómo están vendiendo tus comerciales, cómo gestionas las ventas de tu negocio y qué se puede mejorar. Así como conocer los tiempos del ciclo de compra de tu cliente.

·        Aprovechar todas las oportunidades de negocio: Al tener información de prospectos, sus intereses, datos obtenidos en las llamadas o reuniones con ellos, se podrá dar un seguimiento más efectivo y personalizar productos o servicios  acorde a sus necesidades, haciendo que los ciclos de venta sean más cortos y que las oportunidades de cierre se incrementen.

¿Cree que un CRM puede maximizar el crecimiento de su empresa?.Nos gustaría conocer su opinión…

Envíenos sus consultas y comentarios a crm@ocitel.net