¡De inicio a fin!

¿Conoces el Customer Journey Map? ¿Alguna vez lo has utilizado? ¿Te parece importante?

Acá te cuento un poquito. Es la herramienta que una empresa utiliza (o debe utilizar) para identificar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo su ciclo de compra. Recordemos que la percepción de un cliente sobre la empresa -sus productos y servicios- es de suma importancia debido a que de ello depende que la valore y la recomiende, que la olvide, o pero aún, que la critique y emita comentarios negativos a otras personas.

Pues, lo mismo pasa de manera interna … solo se cambia la palabra ‘Customer’ por ‘Employee’ y trabaja, en lo que mencionaba en mi artículo anterior, en crear experiencias inolvidables pero no solo en el momento en que la persona forma parte de la empresa sino incluso desde antes.

Si aplicamos brevemente el Employee Journey Map tendríamos los siguientes momentos o puntos de contacto:

1. Atracción (plataformas de empleabilidad, presencia de marca en ferias laborales, página web corporativa, etc.)
2. Proceso de Selección (Correo de invitación, entrevistas, dinámicas, Correo de aceptación o rechazo)
3. Inducción: (Correo de bienvenida, onboarding, primer día, conociendo a los equipos y a los líderes, etc.)
4. Desarrollo: (Actividades internas, procesos, crecimiento, feedback, reconocimiento, etc.)
5. Salida: ya sea porque la decisión fue del colaborador o de la empresa (Entrevista de salida, feedback, agradecimiento, despedida)

¡OJO! Existen esquemas generales que cualquier empresa pueda aplicar y, de hecho, desde mi perspectiva, el resumen que hice líneas arriba es uno que toda empresa debería hacer porque abarca toda la experiencia, de inicio a fin. Sin embargo, puede crearse uno para cada escenario, por ejemplo, la experiencia del empleado frente al Covid-19 y cómo afecta la forma de trabajar de muchas empresas.

La nueva normalidad ya lleva más de 6 meses. ¿Tu empresa sigue trabajando desde casa? ¿Ya regresaron parcialmente a la oficina? ¿Recién van a planificar el regreso a oficina? En cualquiera de esos casos, será muy beneficioso crear un Employee Journey Map que te ayude a entender los momentos por los que están pasando tu gente, sus emociones y, finalmente, a proponer acciones que te ayuden a que su experiencia pueda ser mucho mejor.