De la Capacitación a la Acción.
Service Quality Institute México (Oscar Marcos Gómez)
Expertos en Servicio al Cliente, líder mundial con presencia en más de 42 países.
En muchas empresas, el Servicio al Cliente es un tema recurrente en las sesiones de capacitación, pero rara vez se traduce en una práctica diaria efectiva. Los empleados asisten a talleres, toman notas, y completan ejercicios diseñados para mejorar sus habilidades, pero cuando se enfrentan a la realidad del día a día, esas lecciones a menudo se quedan archivadas en la mente, al igual que los materiales de capacitación se guardan en una carpeta y se olvidan.
Es momento de sacar la capacitación de los archivos y llevarlas a la acción.
La mayoría de los empleados ya tienen la formación necesaria para brindar un excelente Servicio al Cliente; lo que falta no es conocimiento, sino acción. La capacitación es enseñar a hacer, pero la formación es enseñar a SER. Esto significa que aunque muchos saben qué hacer, lo que realmente se necesita es que estén dispuestos y motivados para hacerlo.
Entonces, ¿qué impide que los empleados lleven a la práctica lo que ya saben? A menudo, el problema no es la falta de habilidades, sino la falta de compromiso y la cultura empresarial. Cuando el Servicio al Cliente no es visto como una prioridad desde la alta dirección, es fácil para los empleados ignorar lo que aprendieron. Para cambiar esta realidad, es fundamental que los líderes empresariales den el ejemplo, demostrando que el Servicio al Cliente no es solo una técnica, sino un valor fundamental de la empresa... ¡De moda a modo!
¿Cómo podemos pasar de la teoría a la práctica?
Reforzando la cultura empresarial: La Experiencia del Cliente debe ser más que un tema de capacitación; debe estar integrado en la cultura de la empresa. Los líderes deben ser los primeros en demostrar su importancia, celebrando y reconociendo a aquellos que lo ponen en práctica.
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Motivar a través del ejemplo: Los empleados no solo necesitan saber qué hacer, sino también por qué es importante. Mostrarles cómo una buena Experiencia del Cliente impacta positivamente en los clientes y en la empresa puede ser un motivador poderoso.
Fomentar la formación continua: Capacitar es enseñar a hacer, pero formar es enseñar a SER. La formación continua no se trata solo de aprender nuevas habilidades, sino de internalizar los valores de la empresa. Es un proceso que transforma la forma en que los empleados ven su rol dentro de la organización.
Al final del día, el éxito en el Servicio al Cliente no se mide solo por la cantidad de sesiones de capacitación completadas, sino por la calidad del servicio que los clientes reciben. Es hora de movernos de la teoría a la práctica, de la capacitación a la formación, y de enseñar a hacer, a enseñar a SER. La mayoría de los empleados ya saben lo que tienen que hacer; lo que falta es que realmente quieran hacerlo.
No se trata solo de saber cómo servir al cliente, sino de querer hacerlo. Cuando el Servicio al Cliente se convierte en parte integral del ser de cada empleado, es cuando las empresas realmente empiezan a destacar. Es momento de desempolvar esas lecciones y convertirlas en acciones que los clientes puedan sentir y apreciar.