¿De quién es la Responsabilidad por el Desempeño Empresarial?

La norma ISO 9001, en su introducción, señala que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) "puede contribuir a mejorar el desempeño global" de una organización mediante el "cumplimiento constante de sus requisitos". Las empresas que adoptan un SGC generalmente establecen una serie de objetivos y requisitos para lograr esta mejora. Para alcanzar estos objetivos, se asignan responsabilidades en toda la empresa, comenzando por el Director General.

Asignación de Responsabilidades

Por lo general, se asigna al "dueño" de un objetivo, meta o indicador clave de desempeño (KPI) la responsabilidad de alcanzarlo en un plazo previsto. A medida que se avanza según lo planeado, el desempeño, tanto del responsable como de la empresa, puede ser evaluado como bueno o deficiente.

• Si la empresa no alcanza sus objetivos financieros, la junta directiva responsabiliza al director general.
• Si la producción planificada no se cumple, el gerente de producción es el responsable.
• Si el nivel de capacitación de los trabajadores no se alcanza, la responsabilidad recae en el gerente de recursos humanos.

Consecuencias del Enfoque en Objetivos

A lo largo de la experiencia, hemos observado el tipo de comportamiento que genera este sistema de rendición de cuentas:

• El director general tiende a reducir costos en todos los departamentos y busca inspirar a los empleados para que trabajen de manera más eficiente.
• El gerente de producción puede modificar la definición del nivel de producción para que sea más alcanzable.
• El gerente de recursos humanos podría reconsiderar el nivel deseado de capacitación para que sea más accesible.

¿Quién es Realmente Responsable?

Aunque estas medidas pueden producir resultados a corto plazo, a menudo conllevan consecuencias negativas para el desempeño a largo plazo.

Cuando la rendición de cuentas se basa explícita o implícitamente en "alcanzar objetivos", las personas se sienten amenazadas y juzgadas. Saben que esto es injusto y, de manera natural, necesitan protegerse. Hacen lo que sea necesario para alcanzar el objetivo, a menudo priorizando esto por encima de la mejora fundamental del desempeño.

Factores que Influyen en el Desempeño

Entonces, ¿cuál es el problema? El problema radica en a quién responsabilizamos. Esto es especialmente cierto en el caso de las medidas de desempeño. Hacer que una sola persona sea responsable de alcanzar un objetivo asume que esa persona tiene control total sobre todos los factores necesarios para lograrlo, lo cual rara vez es cierto.

La capacidad de alcanzar un objetivo depende de numerosos factores, más allá de las acciones de una sola persona, como:

• El diseño de los procesos y sistemas empresariales.
• El cumplimiento de regulaciones y políticas.
• La disponibilidad de recursos limitados como tiempo, dinero y personal.
• El nivel de habilidades y conocimientos de las personas, así como su acceso a ellos.
• Las influencias competitivas, políticas y legales en el entorno empresarial de la organización.

Redefiniendo la Rendición de Cuentas

El entorno empresarial impone sus propias limitaciones. W. Edwards Deming afirmaba que la mayoría de las limitaciones del desempeño residen en los procesos de negocio, no en las personas. Por tanto, resulta injusto responsabilizar a una sola persona por resultados de desempeño que están limitados por factores fuera de su control. Debemos definir la rendición de cuentas de manera más constructiva.

Elementos de una Responsabilidad Efectiva

Una asignación constructiva de responsabilidad debe fomentar comportamientos apropiados. El comportamiento es correcto cuando produce un cambio neto positivo para la organización en su conjunto. Un cambio neto positivo es aquel que mejora áreas específicas de desempeño sin generar una reducción no deseada en otras áreas.

La asignación de responsabilidad debe crear en la mente de las personas la sensación de ser "propietarios" del desempeño para eliminar el miedo y fomentar comportamientos adecuados. Una asignación efectiva de responsabilidad podría incluir tres aspectos:

Eres responsable de:

1. Realizar un seguimiento rutinario de tus resultados clave.

2. Interpretar de manera válida las métricas de esos resultados.

3. Tomar acción solo cuando sea necesario. 

La clave está en experimentar y observar los resultados.