¿Debería el área de Experiencia Cliente depender de otra área en la empresa?

Por Mauricio Dulón - CX

Las empresas que están comenzando a darle más foco al tema de Experiencia Cliente por lo general me preguntan si el área de Experiencia Cliente debería depender de otra área en la empresa como ser Marketing o Negocios. La respuesta corta es que no. El área de Experiencia Cliente tiene que trabajar en la empresa de una manera transversal, por tanto, no puede depender de ningún área. Necesita ser un área autónoma y empoderada, y debe depender directamente de la gerencia general.

Sin embargo, hay ciertas consideraciones que tomar en cuenta. Si la empresa está iniciando su camino en Experiencia Cliente, lo más probable, y hasta recomendable, es que el área esté bajo el manto de otra área como marketing o negocios. A medida que la gestión de experiencia comienza a tomar forma y a madurar, es momento de brindarle la autonomía necesaria y empoderarla.

CX bajo Marketing

Si el área de Experiencia Cliente está bajo el área de marketing existen ventajas desde el punto de vista que marketing conoce muy bien el enfoque de la marca y la comunicación con el cliente. El foco del área está en mejorar la percepción del cliente y construir una relación duradera y saludable con el cliente.

Una de las desventajas de tener al área de CX bajo Marketing es que no se encuentra muy conectada con la operativa interna ni con la toma de decisiones y tampoco tiene influencia alguna sobre la mejora de procesos y operaciones.

CX bajo Negocios

Al estar el área de CX bajo negocios, tiene una mayor influencia en las decisiones comerciales, en la mejora de procesos, y con la operativa interna. Una desventaja es que tiene menos enfoque en la marca y en la percepción del cliente.

CX Independiente

A medida que la empresa madura en la gestión de experiencia cliente el área de CX se convierte en un área independiente que puede centrarse completamente en comprender y mejorar la experiencia del cliente, sin distracciones de otras funciones.

Un área de CX independiente puede tener un mayor peso en la toma de decisiones relacionadas con la experiencia del cliente, incluyendo la mejora de procesos y políticas.

Finalmente, al estar separada de otros departamentos, el área de CX puede destacar su importancia y comunicar de manera efectiva los resultados y desafíos relacionados con la experiencia del cliente a la alta dirección.

La decisión de tener un área de CX independiente o integrada en otra área debe basarse en los objetivos y la cultura específicos de la empresa. En muchos casos, una combinación de ambos enfoques puede ser efectiva, donde existe un equipo de CX independiente que trabaja en estrecha colaboración con otros departamentos para asegurar la coherencia en toda la organización.

Lo más importante es que la empresa demuestre un compromiso genuino con la mejora de la experiencia del cliente y que se establezcan mecanismos de colaboración efectivos, independientemente de la estructura organizativa específica. La experiencia del cliente debe ser una prioridad en la estrategia empresarial, independientemente de cómo se organice internamente.