Decálogo para la gestión de una crisis de comunicación

¿Recuerdan el épico error de Steve Harvey en Miss Universo 2015 en el que anunció a la ganadora incorrecta del certamen de belleza? Mas allá de la bochornosa escena a nivel mundial y de los innumerables memes que nos sacaron una que otra risa, este es un claro ejemplo del perjuicio que le puede generar un desliz a la reputación y la imagen de una empresa o marca.

Este inocente error repercutió en una falta de confianza por parte de las delegaciones participantes y en una ola de comentarios negativos en redes sociales, además de amenazas al presentador y al equipo del certamen por parte de fanáticos radicales.

El poder devastador de un video que se viraliza a velocidad de la luz, un spot publicitario inoportuno o el asunto de un email que hiere sensibilidades basta para afectar notablemente a una compañía.

Ahora bien, es completamente normal que las empresas se enfrenten a lo largo de su carrera a diversas crisis que deben enfrentar y, lo que es todavía más importante, prevenir. Pero, si ya es demasiado tarde, hay que tener especial cuidado en los pasos que vamos a dar. A continuación les comparto 5 puntos fundamentales a tener en cuenta:

·      Elaboración de un plan: es importante documentar cómo vamos a actuar en caso de una crisis ya que en este punto no podemos improvisar. Es recomendable crear un comité con miembros idóneos para atender un caso de estos.

·      Monitorización: se le debe dar un seguimiento a lo acontecido tanto en medios de comunicación, como en redes sociales. Este segundo es fundamental dada la magnitud del poder que tiene actualmente en la percepción de la realidad de los usuarios.

·      Anticipación: la clave es la comunicación interna, si las diferentes áreas de la empresa están debidamente engranadas y administradas, se logrará identificar posibles focos de riesgo y evitar que avancen.

·      Comunicación con los clientes: posiblemente no podamos darle una solución inmediata al cliente, pero es importante que se reconozca el error, se pida disculpas si es necesario y se procure que el usuario sepa que lo estamos escuchando y que estamos trabajando en buscar la mejor salida.

·      Solución: se debe resolver la situación sin que la empresa pierda credibilidad en el proceso y por ningún motivo se debe dejar una situación como estás inconclusa ya que puede empeorar con el tiempo.

Finalmente, ten presente que aunque una crisis tiene una connotación negativa, si la afrontas correctamente lograrás hacer de un mal rato, una oportunidad para promocionar tu marca y mejorar su reputación.