Definiendo un Cliente
Cuando hablamos del cliente, quizá sin darnos cuenta elaboramos nuestra propia definición. Quizá la idea más generalizada sobre quien es un cliente es "aquella persona o empresa que ya nos compró", porque a otros los llamarían "prospectos" o "clientes potenciales". Otros podrán decir que cliente es aquel que "nos compró y nos pagó", lo cual también tiene mucho sentido.
A mi la definición de cliente que más me gusta es la que dio Tim Vellek - un ejecutivo de la desaparecida Lanier Worldwide, Inc. - Tim dijo: "Cliente es toda persona o empresa que quiere nuestros productos o servicios y está dispuesta a pagar por ellos". Me encanta esta definición y cada vez que la veo y pienso en su alcance, me convenzo más que es la mejor definición de cliente que he escuchado y es a este cliente al que quiero darle el mejor servicio posible.
Veamos que implica esta definición: Una persona entra a mi almacén y aun no ha comprado nada, pero él viene porque quiere mis productos y está dispuesto a pagar por ellos. Alguien que ya compró y todavía no nos ha cancelado, pero está dispuesto a pagar por mis productos o servicios, también es mi cliente, aun si está pasando por una situación difícil y no le es posible cancelarme en este momento. Por otro lado, aquella persona que entra en nuestro negocio, pide algo que nosotros no podemos ofrecerle, es decir que su interés no es ninguno de nuestros productos o servicios, sino que quiere algo diferente, ese no es nuestro cliente. Una persona que quiere nuestro producto pero quiere pagar menos del valor que nosotros hemos fijado, tampoco es nuestro cliente. La empresa o persona que se lleva nuestros productos o pide nuestros servicios con la idea de no pagar por ellos, tampoco puede ser nuestro cliente. Eso no significa que tenemos que ser rudos con estas personas, significa simplemente que no moveremos cielo y tierra para complacerlo como lo haríamos por un cliente genuino, es posible que más adelante vuelvan porque se darán cuenta que si quieren nuestros productos y vuelvan con la disposición de pagar su valor. No está de más recordar el dicho "arrieros somos y en el camino andamos", hay que ser educados con todas las personas en este mundo.
El verdadero cliente, el que quiere hacer negocios con nosotros por primera vez o es cliente frecuente, se merece todo de nosotros, sin escatimar esfuerzos ni inversiones de ningún tipo, porque esa es la clase de "clientes" que quiero conservar, aquellos que buscan lo que yo puedo dar y están dispuestos a pagar el valor de estos productos o servicios.
HV