Delegar el soporte de TI: Una estrategia clave para el crecimiento empresarial
En la era digital actual, todas las empresas necesitan un soporte de TI fiable para que su negocio funcione sin problemas. Sin embargo, gestionar las necesidades de TI internamente puede ser una tarea desalentadora. Delegar el soporte de TI a un proveedor externo les permite ahorrar tiempo y recursos valiosos para centrarse en sus actividades empresariales principales.
El soporte de TI y su importancia para las empresas
El soporte de TI se refiere a los servicios prestados por profesionales de TI para ayudar a las empresas a gestionar su infraestructura informática. Esto incluye solucionar problemas de hardware y software, gestionar redes y garantizar la seguridad de los datos.
Hay varios servicios de TI que las empresas pueden delegar a proveedores externos. Entre ellas se incluyen:
La mesa de servicios es un grupo de analistas con conocimientos técnicos que se encargan de recibir todos los requerimientos o incidentes generados por los usuarios en la empresa. La externalización del servicio puede proporcionar asistencia 24x7 con profesionales capaces de resolver rápidamente los eventos que se presenten para evitar el tiempo de inactividad y mejorar la satisfacción de los usuarios de TI y la productividad del negocio. Además este servicio ayuda a ahorrar costos de infraestructura.
El servicio de soporte en sitio se entrega en el escritorio del usuario a través de personal asignado de tiempo completo en las instalaciones del cliente. Su objetivo es atender los requerimientos que el Service Desk no pudo resolver de forma remota, o para el caso de empresas que no cuentan con un modelo formal de Service Desk.
Tercerizar este servicio te ayuda a reducir el headcount de tu departamento de TI, delegar la gestión administrativa del personal y evita gaps de servicio con personal de backup.
Soporte en campo es la atención a incidentes y requerimientos de TI para usuarios en empresas con múltiples localidades y pocos usuarios por localidad, como cadenas de tiendas de conveniencia, sucursales bancarias o centros de distribución.
Un proveedor especializado puede asignar ingenieros por región con herramientas necesarias para trasladarse y brindar soporte, reduciendo costos por viáticos y caja chica, tiempos de atención y solución, y manteniendo la continuidad operativa del negocio.
El soporte de aplicaciones es para aquellas organizaciones que requieren servicio especializado para sus usuarios de aplicaciones críticas. El servicio se proporciona de forma remota o en sitio.
Este servicio permite mantener las aplicaciones actualizadas en todo momento, con ayuda de expertos que optimicen su funcionamiento y gestionen el proceso de organización para adaptarlas a las necesidades de la empresa, lo que facilita las actividades del día a día de los colaboradores y usuarios.
Este servicio integra soluciones de monitoreo de activos, aplicaciones y servicios, atención y seguimiento de alertas, personal especializado (remoto o en sitio) y un modelo de administración que permite mantener un funcionamiento óptimo de la plataforma tecnológica de las empresas sin que ellos tengan que preocuparse por adquirir tecnología y contratar directamente al personal especializado que realice el servicio, además al contratar a un proveedor, se obtienen más beneficios, ya que este puede ofrecer reportes periódicos y propuestas de mejora para el cliente.
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5 Señales que indican que debes tercerizar tu servicio
Caso de éxito
Empresa agrícola mejora la eficiencia operativa con la tercerización del servicio de Soporte de TI
Empresa agrícola con sede en Texas. Es el principal productor de tomates premium en Norte América. Con más de 1000 empleados a los que provee de servicios de TI, decidió mejorar la atención a sus usuarios a través de la implementación de un Service Desk con un Coordinador en Sitio y la integración de un dashboard con Business Intelligence.
Situación previa a la contratación de servicios de soporte de TI
En la empresa se tenía el servicio de soporte con personal in-house, en el pasado habían contratado un proveedor pero no habían percibido el valor agregado. Tener el soporte in-house implicaba mucho seguimiento administrativo y operativo, el cual distraía de los proyectos estratégicos del área. Al no ser especialistas en servicios de TI, no existía la posibilidad de una adopción formal de mejores prácticas. Hubo un cambio de dirección, que fue lo que detonó la re-evaluación de contratar un servicio administrado.
Proveedor de servicios de soporte de TI
Se requería encontrar un partner que pudiera formalizar el servicio de soporte de TI y alinearlo a las mejores prácticas de ITIL, al contar con un coordinador dedicado.
Se buscaba un partner: Especializado, flexible, con capacidad de absorber al personal actual y que hiciera propuestas de mejora.
Implementación de los servicios de soporte de TI
icorp propuso la implementación de un Service Desk en business hours, así como guardias para la noche y los fines de semana.
Adicionalmente, se designó un coordinador dedicado on-site para la gestión operativa y administrativa del servicio. Esto para reducir el tiempo que el cliente dedica a la supervisión del servicio.
Por otro lado, se implementó un modelo de servicio de Backups, Knowledge Management y Quality Assurance, así como la generación de dashboard ejecutivo en tiempo real con información confiable y de valor.
Resultados obtenidos
Finalmente, las acciones de icorp lograron:
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