DESIGN THINKING, ¿ES REALMENTE ALGO NUEVO? ¡NO JUEGUEN!

Desde hace 20 años el lema de mi empresa QR (Qualiresponses, originalmente Qualitative Responses) ha sido: "Conocer al consumidor, la clave de tu negocio... y del nuestro también". Hoy llamémosle "usuario" si hablamos de UX: un consumidor y enamorado de tu empresa por medio de los medios digitales. Resulta que el Design Thinking sugiere centrarse en las necesidades de la gente. ¿Que no cualquier empresa de investigación social o de mercado inteligente y cualquier agencia de publicidad con directivos, ejecutivos y creativos brillantes es lo que venían haciendo? ¿Qué no es lo que dedicados y estudiosos investigadores sociales vienen haciendo al menos en México para programas sociales observando y escuchando y haciendo partícipe a la comunidad de estudio para encontrar soluciones conjuntas? Hemos realizado estudios etnográficos, en donde cliente e investigadores nos involucramos en el ambiente natural de la gente. ¿Será que algunos países muy desarrollados económicamente son quienes apenas están comprendiendo que cualquier cosa que se preste de ser digna, útil y buena debe partir de la gente y estar orientada a la gente y resuelta en comunidad? No puede ser que piensen que esta metodología es "nueva". Me parece que estos países y los gobiernos tecnócratas apenas despiertan a sentir, a tener empatía, a resolver problemas de la gente más allá del consumismo. Al parecer sus problemas sociales les están orillando a ser más sensibles y orientados al bienestar (quiero pensar). He tenido frente a mí ejecutivos a quienes les he dicho: tu producto debe ser tal como la gente espera que sea; debe ser verdad lo que ofreces; no debes engañar al consumidor; en el consumidor puedes encontrar tu respuesta. Mi labor de 35 años ha sido ver, observar, descubrir, sentir, escuchar, percibir más allá de las palabras, interpretar, analizar los sentimientos, motivaciones de la gente que estudio. También de los clientes. Hay clientes (que no son más que personas dentro de una institución, pero al fin personas) empáticos con la gente, éticos, creativos, visionarios. Hay clientes insensibles, desinteresados, poco creativos, indiferentes. El Design Thinking es otra de las muchas nuevas formas de re-inventar lo que ya existe, de decir de otra manera lo básico, lo esencial con un nombre vendible y aparentemente novedoso. Si esto sirve para que nuestro México y nuestro Mundo se sensibilice y se busquen soluciones en conjunto, adelante. Pero aclaro que no es nuevo. En México tenemos siglos de hacerlo. Es lo más antiguo de las ciencias sociales y humanistas: centrarse en el ser humano y en las comunidades y en sus costumbres + utilizar recursos limitados que se tienen a la mano + la aplicación de la solución "como se pueda" + las ganas de resolver con solidaridad (ejemplo temblor de 1985 y temblores de 2017). De nuestra idiosincrasia como pueblo viene el que solucionemos un problema "a la mexicana", de manera ingeniosa, buena, útil y efectiva. Pregunten a maestros, médicos y sacerdotes rurales, a trabajadores sociales, a investigadores sociales y médicos. Llevan haciendo Design Thinking desde hace décadas.