Devoluciones sin Estrés: Mejorando la Experiencia de Compra Online
En la era del comercio electrónico, aproximadamente el 20% de las compras online culminan en devoluciones, una cifra que asciende al 30% en el próspero sector de la moda. Este aumento, en gran medida es atribuible a la pandemia, la implementación de políticas de devoluciones gratuitas como estrategia para incentivar a un segmento de la población menos familiarizado con las compras online. Inicialmente, esto parecía no implicar costos adicionales para las empresas, pero los consumidores se adaptaron a esta comodidad, generando un cambio en la mentalidad del consumidor. Actualmente, pagar por una devolución se percibe como el segundo aspecto más negativo de las compras online, con solo el 21% de los compradores dispuestos a hacerlo según estudios recientes.
Desafíos y Costes de las Devoluciones: Económicos, Medioambientales y de Oportunidad
La gestión de devoluciones, también conocida como logística inversa, es una tarea compleja que muchas empresas no manejan eficientemente. Además, pocas comprenden y cuantifican adecuadamente los costos asociados. Estos incluyen el costo económico, que abarca la recogida, transporte, inspección y almacenamiento del producto devuelto. En ocasiones, estos costos pueden duplicar e incluso superar el valor del propio producto, revelando la complejidad de la gestión de devoluciones.
El costo medioambiental de las devoluciones también es significativo. Un estudio del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) comparó la huella de carbono de las compras realizadas en tiendas físicas, las compras online con envío rápido y las compras online con envío sostenible (entregas en 48/72hs). Las conclusiones indican que, en términos de eficiencia medioambiental, las compras online con envío sostenible lideran con 1,3 kg de CO2, seguidas por las compras en tiendas físicas con 1,6 kg de CO2 (+23% contaminante) y las compras online con envío rápido con 1,8 kg de CO2 (+38% contaminante).
El tercer costo, menos visible pero igualmente relevante, es el de costo de oportunidad. Las empresas enfrentan un aumento del 20% y 33% en el precio medio de sus productos y envíos, respectivamente, para compensar las pérdidas generadas por devoluciones. En ejemplos prácticos, como en el caso de una tienda de ropa, el costo de oportunidad se refiere a la pérdida de ventas cuando un artículo no está disponible debido a que fue adquirido por otro comprador y aún no ha sido devuelto.
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IA y Big Data: Aliados para Reducir Devoluciones
Ante estos desafíos, las empresas de e-commerce se enfrentan a la necesidad de adoptar nuevas tecnologías para mejorar su competitividad y alinearse con las expectativas de los clientes, reduciendo así las devoluciones. La inteligencia artificial (IA) y el Big Data emergen como herramientas clave para diseñar algoritmos predictivos que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en los gustos y compras anteriores del cliente. Estas tecnologías pueden ayudar a los consumidores a tomar decisiones más informadas, disminuyendo la probabilidad de devoluciones.
El Futuro de las Devoluciones: Autorregulación y Sostenibilidad
En la búsqueda de soluciones, la autorregulación se presenta como un camino a seguir. Aunque eliminar las devoluciones gratuitas puede parecer contraproducente, gigantes del comercio electrónico como Amazon o Inditex podrían marcar tendencia al implementar políticas más estrictas. Esto podría ir acompañado de una regulación administrativa que estandarice las políticas de devoluciones para todas las empresas. Sin embargo, es más probable que la regulación surja del comportamiento del consumidor, quienes podrían optar por apoyar a empresas sostenibles y penalizar aquellas que no lo sean.
En Welivery , entendemos los desafíos asociados con las devoluciones en el e-commerce y estamos comprometidos a explorar soluciones innovadoras respaldadas por tecnologías avanzadas. En futuras publicaciones, profundizaremos en estrategias específicas para abordar estos desafíos y optimizar la gestión de devoluciones para beneficio mutuo. ¡Permanece conectado para descubrir cómo transformar las devoluciones en una oportunidad para tu negocio online!