Digitalización de las empresas de servicios profesionales

Siendo el sector de la consultoría el que asesora y acompaña a las empresas en el camino hacia la transformación digital, es curioso observar que sigamos a la cola de la revisión de nuestro propio negocio. Incorporar las nuevas oportunidades estratégicas que nos ofrecen las tecnologías digitales a las empresas de servicios profesionales, está siendo un proceso considerablemente largo y que la situación actual nos obliga a acelerar.

Cuando yo empecé en esto de la consultoría, ya empezábamos a digitalizar muchos aspectos de las empresas... ¡¡¡y de eso ya hace más de 20 años!!! Ya gestionábamos muchos datos para mejorar las decisiones, segmentábamos clientes, predecíamos su posibilidad de solicitar la baja, construíamos modelos para representar flujos de producto, construíamos modelos de rolling forecast automáticos, …, y muchas otras cosas que hoy parecen novedades, pero que simplemente la tecnología está permitiendo darles una vuelta o trescientas más.

Por eso, al hablar de digitalización de los servicios profesionales debemos entender cómo hoy la tecnología nos permite desarrollar esas nuevas estrategias competitivas, centradas en cuatro aspectos que permitirán transformarnos como empresa: los clientes, los servicios, los procesos y los empleados.

Una nueva forma de acercarnos y conocer a los clientes

• Vigilancia del entorno y los clientes

La digitalización abre oportunidades principalmente para poder anticiparnos a las necesidades de los clientes, haciendo uso de tecnología focalizada en la vigilancia e inteligencia competitiva. Conocer los sectores en profundidad, identificar nuevas necesidades a las que podemos dar respuesta, todo ello basado en el análisis de la información de nuestros clientes es posible. Una posibilidad para la innovación.

• Nuevos clientes digitales

Adicionalmente, la digitalización está trayendo un impulso al emprendimiento y la creación de nuevos modelos de negocio, con sus necesidades particulares como empresas. Desde las empresas de servicios profesionales debemos ser capaces de identificar y entender quiénes son estos nuevos clientes digitales, y acompañarlos en su desarrollo.

• Nuevos canales para presentar y mostrar nuestros servicios

Más allá de ser activos en las redes sociales, la certeza de que tras las empresas hay personas que deciden, debe llevar a profundizar sobre cómo se comportan esas personas que deciden y dónde nos van a buscar. Reforzando los canales donde realmente los servicios profesionales pueden encontrarse con sus clientes objetivo. Una web mejor posicionada puede ser más efectiva que todos los esfuerzos por ser significativos en las grandes redes sociales, si nuestros clientes esperan realmente que estemos allí presentándonos y demostrando nuestro valor.

El Covid-19 ha cambiado el entorno donde nos movemos con los clientes, y las escasas posibilidades de tener contacto físico están introduciendo nuevas herramientas de contacto con el cliente. Canales para la celebración de reuniones se convierten en nuestro principal escaparate para mostrarnos al cliente. Foco claro de desarrollo en el corto plazo.

Nuevos servicios y servicios actualizados

• Utilizar tecnología para mejorar los servicios actuales

Nuevas soluciones analíticas que realmente permitan avanzar en la obtención de fuentes de ahorro, ineficiencias, incoherencias, fraudes, errores, ... Incorporar en la ejecución de los proyectos y servicios herramientas como process mining, robotización, modelos predictivos, digital twins, simuladores, que buscan un impacto tangible son actualmente imprescindibles. En otros casos, garantizar un acceso inmediato y preciso a la información necesaria (documentos, informes, análisis sectoriales) es la fuente de éxito. El foco está en ser más efectivos con menos recursos y una tecnología adecuada permite lograrlo.

• Nuevos servicios basados en tecnología

Se hace necesario incorporar nuevos perfiles que vean en la tecnología esa fuente de beneficio y ventajas competitivas. Servicios basados en el análisis, la vigilancia del entorno, la obtención de insights de valor, gestión de la documentación … que forman parte de la digitalización de las compañías pueden ser fuentes de colaboración y aportación de valor desde las empresas de servicios profesionales.

• Partnership estratégicos

Y en muchos casos, apoyarnos en socios tecnológicos que nos aporten la visión digital y podamos construir servicios y soluciones integradas de gran valor.

La tecnología para mejorar los procesos internos

• Robotización, automatización y capacidad de análisis

Es la mezcla perfecta para asegurar que internamente somos eficientes. Y son muchas las soluciones que dan respuesta a las necesidades de las empresas de servicios. Nos cuesta mirarnos internamente, pero debemos ser capaces de asumir la ola que nos está cubriendo e integrar en nuestros propios procesos las capacidades tecnológicas disponibles.

Las relaciones con nuestros empleados

• Capacidades digitales y Servicios internos

Dos caras de la moneda que realmente va a permitir el cambio: los empleados. De nuevo debemos recordar que tratamos con personas, y que sus aspiraciones son iguales cuando compran por internet que cuando entran a la oficina. Lo que les preocupa esperan poder hacerlo de la forma más sencilla, y esperan que sus empresas aporten soluciones como las que utilizan en otros entornos. Una empresa sin recursos y servicios digitales para sus empleados tendrá poco atractivo, y esto ya no depende de generaciones, porque ya todos somos digitales. Todos los empleados han de estar capacitados para asimilar los cambios, y los líderes han de ser el ejemplo a seguir por todos para lograr el éxito en el cambio.

La digitalización también está permitiendo la aparición de nuevos modelos de negocio basados en comunidades de conocimiento, comunidades de expertos y grupos de interés, cuya evolución podrá marcar el futuro de los servicios profesionales. Actualmente son varias las plataformas que conectan empresas solicitantes y ofertantes de servicios, y que formarán parte del futuro del sector.

Ante este entorno, y ante la esperanza de que el toque humano continúe siendo la llave que permita realmente ganarnos la confianza de los clientes, debemos ponernos en marcha, escuchar a nuestros clientes, y lograr aprovechar las capacidades que pone en nuestras manos la digitalización.

Jorge Jiménez

Executive Education & Business Development at BCSM.