Diseño de servicios en gobierno: más que diseño.

Los gobiernos influyen, afectan o constituyen uno de los factores clave en nuestras vidas (lo queramos aceptar o no) por lo cual es necesario que adopten una visión de Diseño de Servicios (Service Design) para diseñar trámites y servicios públicos, hacerlos claros, sencillos y humanos, para acercarlos a donde está la ciudadanía. El problema fundamental es que en muchas instancias los diseñadores estamos en la última escala de la toma de decisiones y se tiene una percepción generalizada de que el trabajo que realizamos es simplemente superficial, efímero o irrelevante cuando es un tema prioritario que forma parte de la experiencia de uso en cualquier proyecto sean trámites, servicios, desarrollo digital, mensajes o comunicación.

Hacemos mucho más que cosas "bonitas".

Pongamos un ejemplo: ¿hasta las personas mayores usan Whatsapp no? el simple hecho de crear un Bot para comunicarse con ellos hace que se convierta este en uno de los principales canales de reportes ciudadanos (esto es Diseño de Servicios) y es algo que falta mucho en los gobiernos, donde por medio de acercamientos creativos, digitalización y diseño se establecen, crean y definen productos, puntos de contacto, comunicaciones, procesos y estructuras organizacionales.

Cuestión de dimensión, consciencia y estructura.

El problema constante que tenemos como diseñadores es que no sólo tenemos que realizar nuestro trabajo sino también de manera recurrente educar, explicar o incluso en algunos casos justificar el alcance de lo que podemos hacer como diseñadores, ¿cuántas veces no has escuchado de clientes, directores o colegas que hablas de cosas difíciles de entender o muy fumadas? y hasta que no estás ahí, en medio, coordinando y co-creando distintos proyectos y esfuerzos que al final se ven reflejados en resultados tangibles y funcionales en un proyecto final es cuando se percibe el valor (y alcance) real de lo que haces.

Cualquiera puede hacerlo, pero los que contamos con una formación en diseño tenemos una ventaja, simplemente por entender que el diseño es una herramienta necesaria en cualquier ámbito privado o público para resolver problemas complejos.

Los gobiernos aún no se dan cuenta que sus trámites, proyectos y servicios también se pueden "diseñar": Todo es diseño pero pocas cosas son bien diseñadas, por lo que es importante recordar que el diseño siempre es el puente entre información y entendimiento. Un libro que abre mucho el panorama, recomendado: https://amzn.to/2Y6e1Ao