E-commerce ¿Cambio temporal o Evolución consistente?

El COVID-19 ha cambiado a la sociedad y también la forma de hacer negocios. Recientemente hemos compartido contigo nuestra visión sobre qué podemos esperar del futuro inmediato, cómo planificar el día después y de cómo estar preparado para el nuevo mercado, con el objetivo de que puedas aprovechar esta pausa y concentrarte en visionar los cambios que aseguren la continuidad operativa y sobre todo la vigencia en el tiempo de la propuesta de valor de tu negocio.

Como sabemos, el manejo sanitario de la pandemia ha obligado a implementar ciertas medidas de bioseguridad que han impactado duramente a todos los sectores de la economía, como reflejo o consecuencia de su impacto en la forma en la que como sociedad interactuábamos. Nos referimos a las medidas de distanciamiento social -que muchos especialistas afirman que debe decirse distanciamiento físico, pues socialmente interactuamos por otros medios- y el confinamiento domiciliario que obliga a todos a quedarnos en nuestras casas por largos periodos de tiempo, todo esto, para reducir la tasa de contagios de coronavirus y así evitar el colapso de los sistemas sanitarios. Hoy, luego de 5 meses desde que apareció el primer caso en Wuhan China, sabemos que la medida de confinamiento terminará eventualmente una vez el brote pueda controlarse, pero también sabemos que el distanciamiento social (o físico) permanecerá con nosotros junto con otras medidas de bioseguridad -uso de mascarillas, guantes, lavado constante de manos, etc-, hasta tanto se consiga una vacuna efectiva o se logre la inmunidad colectiva, lo que suceda primero. 

Pues bien, sabiendo lo anterior, muchos negocios en su afán por continuar operando a pesar de la situación y mitigar el impacto económico que supone el cierre de la economía, han adoptado algunas acciones que se han vuelto tendencias, en especial, el sector comercio minorista (retail) que es uno de los más afectados por el confinamiento y distanciamiento. A continuación, algunas de ellas:

1. Ventas online o e-commerce: la primera acción que implementaron las tiendas minoristas fue vender a través de sus canales digitales, en su mayoría a través de la página web. Esto ocurrió no sólo en quienes estaban avanzados en esta materia sino en aquellos que no tenían nada y tuvieron que adecuarse lo más rápido posible a este tema. Algunos tenían páginas web pero sin carrito de compras ni pasarelas de pago y solo fue cuestión de agregar esto. otros ni siquiera tenían web solo redes sociales y a través de incluso métodos poco automatizados continuaron vendiendo. Aquí también se incluye la activación de marketplace a través de redes sociales. Todo esto, como reacción ante la situación, muchos líderes de comercios pensaron “si mi cliente no puede venir a la tienda, pues voy yo a su casa” y eso esencialmente está bien, pues en lugar de quedarse esperando que la situación del entorno cambiase, se adaptaron.
2. Delivery o entregas a domicilio: casi que hermanado con lo anterior, las tiendas se vieron en la obligación de practicar entregas a domicilio de sus productos, convirtiéndolo incluso hasta en un valor para competir con respecto a si lo ofrecían gratuitamente o pago, además del rango de cobertura del servicio. Para esta actividad, algunos emplearon fuerza logística interna o propia y muchos aprovecharon la capacidad instalada de otros para hacerlo, es el caso de los servicios de entrega como por ejemplo: Glovo, Rappi, Uber, apettito24 y diferentes plataformas de entrega a domicilio que, aunque pensadas para otros sectores, en muchos casos se adaptaron para aprovechar el auge aleatorio de la demanda, convirtiéndose en un negocio afortunado.
3. Recogida programada o Pick Up: muchos comercios también aplicaron el despacho programado en sus estrategias para continuar operando durante la pandemia. El cliente puede ordenar por cualquier medio, bien sea página web, app, redes sociales o teléfono, los productos requeridos y el comercio los despacha y deja listos para ser recogidos por el cliente en el horario establecido. Esta acción facilitó que muchas empresas pudieran seguir operando incluso con las restricciones de movilidad de los clientes que, en algunos países, solo pueden salir un par de horas, el día que le corresponde según su número de identificación e incluso discriminados por sexo. 
4. Televentas y Whatsapp Business: aunque se trata de una medida con buen tiempo en el mercado incluso, en algunas localidades se consideraba en desuso, las ventas telefónicas resurgieron como una solución para el sector ante la imposibilidad de que el cliente pudiera asistir al punto de ventas. Aunque no es una medida aplicable a todos los productos, la verdad es que ha sido una solución para muchos. Este canal de ventas resurge también gracias a las nuevas tecnologías de comunicación, específicamente Whatsapp propiedad de Facebook, quien a través de su Whatsapp Business, incorporó algunas funcionalidades que facilitan la gestión comercial a través de esta famosa plataforma de chat y llamadas digitales.
5. Auto-servicio o Drive Thru: las ventanillas de venta a través para los autos, es una forma de atención que en su mayoría fue utilizada por las cadenas de comida rápida, sin embargo, algunos comercios, principalmente quienes tenían la infraestructura para hacerlo, implementaron taquillas de atención desde el auto para evitar que los clientes tuvieran que aglomerarse en las tiendas y reducir la exposición o contacto físico entre personas, en especial aquellos que podrían vender pocos productos o al menos con pocas variantes, que faciliten la rápida atención. 

Todas estas acciones o tendencias aplicadas por el sector retail han sido como reacción ante las limitaciones impuestas por el entorno en razón de la pandemia del COVID-19, por tanto, representan soluciones en muchos casos aisladas para atender el presente y el corto plazo. En esencia, revelan la voluntad de seguir “haciendo” incluso cuando todo se hace cuesta arriba, sin embargo, nos inquieta saber si tal como se están aplicando estas acciones, son sostenibles en el tiempo, es decir; si más allá de garantizar la continuidad operativa, también aseguran la sostenibilidad y vigencia de la propuesta de valor a través del tiempo. 

Hemos dicho en otros artículos parafraseando a Einstein que “loco será de aquel que luego de COVID-19 pretenda seguir haciendo lo mismo de antes”, y es que; no se trata de que una vez pasada la pandemia, volvamos a lo que hacíamos antes de ella, porque el mundo cambió para siempre. Se trata de cómo evolucionamos consistentemente hacia un modelo de negocios que ciertamente responda a las condiciones del entorno y muy especialmente, tenga la capacidad de adaptarse a los retos que seguramente vendrán, pues, aunque la frase parezca trillada, es muy cierto que “lo único constante es el cambio”.

Y tú, ¿estás haciendo cambios temporales o estás evolucionando consistentemente?

Darío Márquez