E-commerce, herramienta clave para los minoristas
José Torres-Llosa
Socio a cargo del servicio de Interim Management y Evaluación del Directorio en Amrop Peru. Director independiente de empresas.
La forma en que vivimos, trabajamos, consumimos y compramos ha tenido un cambio radical en los últimos años y los minoristas deben estar preparados para continuar desarrollando relaciones más sólidas y profundas con sus clientes.
Según cifras de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), en 2021 el comercio electrónico creció 55% en relación con el año anterior, lo que significó que 41.8% de peruanos compró a través de canales digitales, llegando a generar transacciones por 9.3 millones de dólares. Para el 2022 se proyectaba un crecimiento superior al 50%. Frente a este escenario, sólo queda acelerar esfuerzos para innovar y revisar nuestros canales de venta ¿Cómo saber dónde nos encontramos y, más importante aún, a dónde nos dirigimos?
Un buen punto de partida es preguntarse "¿Qué experiencia del consumidor necesito ofrecer?" Hoy en día es obligatorio crear una experiencia de compra con un ecosistema de canales, incluido el e-commerce, que proporcione valor y satisfacción a lo largo de la ruta de compra.
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Con este objetivo resulta vital tener una plataforma tecnológica ágil y adaptable que entienda que cada experiencia de compra es diferente. Esta plataforma se debe respaldar en una estructura organizativa que integre la comercialización, las operaciones físicas, la cadena de suministro y el marketing.
Para José Torres Llosa, socio de Amrop Perú, resueltas estas cuestiones el foco debe trasladarse al último paso del proceso. “Los consumidores de hoy no están interesados en las excusas, especialmente cuando se trata de accesibilidad, asequibilidad y conveniencia. No importa cuán avanzadas sean nuestras capacidades de e-commerce o qué tan rico sea nuestro ecosistema de canales : la importancia del seguimiento, cumplimiento de la fecha de entrega y atención post venta se convierten en una piedra angular de la experiencia”.
Para el 2025, se estima que el comercio electrónico en el país se incremente en 110% -según estudio de Euromonitor International desarrollado para Google-, garantizar el éxito de nuestro esfuerzo e inversión depende sobre todo de cómo nos desempeñemos en la “última milla”, es decir, qué tan exitosos seamos en llegar al cliente en el tiempo ofrecido y con la calidad prometida.