E-Wallet o "Smart E-Wallet"?

Mucho se viene hablando de Innovación a lo largo de los últimos años. Normalmente la innovación se vincula a la tecnología y, por supuesto, la tecnología es la que facilita la misma. Ahora bien, cabe resaltar que quién innova es el cliente con la demanda de servicios y su conveniencia.

Históricamente han sido los departamentos de Marketing y Producto quiénes han construido productos para disfrute de los usuarios, con más o menos acierto.

Innovación y conveniencia para mi van de la mano claramente. Ahora toca decidir quién nos dice qué es lo conveniente y quién no. Creo que la piedra de toque la tiene la Generación “Z”, que a mi juicio es una generación “claramente analógica” bien entendida, ya que han nacido y vivido siempre con Amazon, Google, Apple, Spotify, Netflix, etc.

Por tanto la disrupción, la innovación, la definición de conveniencia está por llegar para ellos y es ahí donde los Bancos y entidades financieras, principalmente, han de virar en sus pensamientos sobre lo que los clientes demandan, siendo capaces de satisfacer esa conveniencia de forma satisfactoria.

Un ejemplo para ilustrar el argumento son los e-wallets o billeteros electrónicos y los “pays”que implican tanto a los gigantes tecnológicos, Entidades financieras, Entidades de fidelización y viajes como también a los reguladores.

Los billeteros electrónicos, por supuesto, tienen mucha utilidad llegando casi a eliminar la billetera clásica, (con la salvedad de que los ID´s aún son físicos, eso es otro debate) claro que cabe preguntarse si “ya está?”, digo esto porque lo que creo que podría ser conveniente está un paso más allá, es decir, por qué conformarnos con llevar en el wallet 5 tarjetas de crédito o débito y 7 tarjetas de fidelización?

No sería mejor tener un “e-wallet inteligente” que haga los deberes por nosotros?

Cuándo uno se dispone a pagar en un punto autorizado a través de contactless, en multitud de ocasiones le preguntan en el mejor de los casos si dispones de una tarjeta de fidelización “x” o “y”…a lo que muchas veces ni sabes contestar, además por el tema del tiempo, tampoco paras a comprobarlo. La moraleja es que ese “engagement” que pretenden las compañías de fidelización no se produce pues el cliente no se acaba aprovechando del valor del plan de fidelización, por tanto no lo valora, si no lo valora no lo promueve…en definitiva, perdemos valor como propuesta para el cliente.

Desde el punto de vista de las tarjetas bancarias ocurre lo mismo: vas a un punto autorizado dónde aceptan Visa, Mastercard, Diners Club, American Express, entonces te dispones a pagar con el e-wallet y aparece la tarjeta predefinida que has seleccionado tú, sin tener en cuenta cómo te beneficia una u otra dependiendo del punto de venta en el que pagues. No sería mejor que el propio e-wallet seleccionase aquella que mejores beneficios nos retorne. Por ejemplo si American express te dobla los puntos por uso en un comercio determinado, no debería de salir como predefinida? Siempre teniendo la posibilidad de configurar nuestras preferencias y que con esa inteligencia y data el e-wallet exprima al máximo el valor potencial obtenido con cada pago…

En definitiva que aún quedan afortunadamente muchas cosas por hacer muy bonitas en Medios de Pago y siempre poniendo al cliente en el centro de una forma real. Porque “poner al cliente en el centro” implica renuncias a corto plazo para todas las compañías en aras de generar vinculación y beneficios en el más largo plazo.