eCommerce, ¿usabilidad o diseño?

Hace unos días me contactó una potencial clienta para comentarme que varias personas habían intentado comprar en su sitio web (un WordPress con wooCommerce) y no lo habían logrado.

Quedamos en que realizaría una prueba para verificar que todo funcionara bien, y afortunadamente, no había ningún problema en cuanto a la funcionalidad de su carrito. Sin embargo, el sitio no era amigable en su navegación, y comprar era un tanto complicado, por ejemplo, era difícil diferenciar una galería de fotos de un listado de productos. Este tipo de problemas es común en tiendas desarrolladas en WordPress, que terminan perdiendo gran cantidad de ventas por no tener un proceso sencillo y centrado en el usuario.

“Esta web siempre me da dolores de cabeza” fue la reacción de la clienta, que ya había tenido problemas varios, desde conseguir los accesos por parte de la agencia que lo desarrolló (y con la que quedó atrapada en un contrato extremadamente desfavorable), hasta lograr sincronizar los productos con la tienda de Instagram.

“Tengo varios clientes recurrentes que son gente mayor, y por la pandemia, prefieren comprar online en lugar de acercarse al local” me comentó. Le sugerí tener en cuenta a Tienda Nube como opción, ya que el desarrollo es rápido y su flujo de compra es sencillo, reduciendo mucho la fricción. Además, es usado por muchísimas tiendas en nuestro país, con lo cual es probable que quienes compren online ya hayan pasado por este tipo de checkout con anterioridad y estén acostumbrados a él.

Su respuesta me sorprendió… lo pensaría pero no le entusiasmaba la idea porque no le gusta la estética de Tienda Nube.

Esto me lleva a la siguiente pregunta: ¿qué es más importante, funcionalidad o diseño? Cuando planteamos el desarrollo de una tienda, ¿cuál es nuestro objetivo final, un sitio novedoso, que sorprenda a los visitantes por su estética o uno que genere ventas y sean los productos los protagonistas de la experiencia online?

Yo estoy convencida de que un eCommerce debe, por sobre todas las cosas, vender. Por supuesto que la imagen debe ser siempre profesional, pero el diseño no puede estar por encima de la usabilidad.

Un sitio web más lindo no siempre es mejor.

Cuando compramos en Mercado Libre o en Amazon, nadie espera navegar por una obra de arte, sino poder encontrar el producto que busca y tener una experiencia de compra ágil y agradable. Recibir la información necesaria para concretar la transacción con el menor esfuerzo es fundamental.

Son muchos los puntos que debemos considerar, pero una prueba sencilla para testear la usabilidad de nuestro sitio es pedirle a un par de personas que no estén familiarizadas con él que intenten hacer una compra y luego preguntarles sus impresiones. Seguramente surgirán comentarios que no esperábamos y muchas oportunidades de mejora.