El aprendizaje automático y el reconocimiento de voz mejoran el servicio al usuario

Estamos en un momento de inflexión de la revolución tecnológica mediante la cual las tareas cada vez más sofisticadas pueden transferirse de los humanos hacia las máquinas. Las organizaciones están adoptando los avances en inteligencia artificial, robótica y tecnología del lenguaje natural para adoptar plataformas que puedan "aprender" de la experiencia e interactuar con los usuarios.

Un bot es un programa informático con el que es posible mantener una interacción a través de una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

Tipos de bots

• Chatbot: es un bot que utiliza los servicios de mensajería instantánea con puede Messenger, Skype, Whatsapp entre otros. Son basados en interacción por el teclado de texto de los dispositivos.
• Utilitario: Son enfocados por objetivos, como un bot que responda preguntas frecuentes (FAQ) es muy sencillo y tienen inteligencia de nivel 1. Ejemplo bots de plataformas financieras que responden a preguntas.
• Sociables: tienen un nivel de inteligencia mas amplia que le permite interactuar a través de redes sociales ya que permite utilizar estas para mejor la experiencia. A través del análisis de sentimientos textuales se puede medir la calidad de la conversación. Esta versatilidad aprovecha que los usuarios integren mas las redes sociales con sistemas de mensajería.
• Asistente: Estos vienen incluidos en sistemas operativos o dispositivos ejemplo Cortana Siri, Alexa, etc , Generalmente utilizan el lenguaje natural es decir a través de la voz, son mas genéricos y tienen un desarrollo mas avanzado de la inteligencia a través del procesamiento cognitivo.

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Otra es que podemos tener integrados varios bots en un mismo chat. De esta forma nos evitaríamos estar saltando de una app a otra según lo que necesitemos en cada momento. Estas tecnologías mejoran las experiencias de usuario de forma más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas.

La próxima ola de estos chatbots tendrá capacidades mejoradas de análisis y automatización de datos en tiempo real y la capacidad de integrar inteligencia en múltiples canales digitales para atraer a los clientes a conversaciones naturales mediante voz o texto.

Entonces, ¿qué significará la integración de esta tecnología para usted como cliente? Cuando tenga una pregunta sobre un producto o servicio, se le presentará el mejor agente, que posee toda la experiencia colectiva de la empresa y una gran cantidad de conocimientos para abordar su problema.

Servicios con tratamiento automático de llamadas actuales, No es un bot

Piense en lo que sucede hoy cuando llama a su banco o al servicio de ayuda de un sitio de comercio electrónico. En la mayoría de los casos, se llega a un mensaje grabado que le solicita que seleccione el motivo de su llamada y que, en su lugar, lo incite a resolver problemas básicos al visitar el sitio web.

Este enfoque puede ayudar a las empresas a reducir los costos de servicio al cliente, pero la mayoría de las personas que conozco encuentran que navegar estos menús es bastante frustrante, lo que los lleva a llegar a 0 para llegar a un operador humano. Eso no necesariamente ayuda a la situación, porque a menudo conduce a largos tiempos de espera esperando que un operador esté disponible. Esta tecnología no es un bot, son sistemas de interacción basada en menús (IVR) usando el teclado o a veces activados con voz.

Y no es raro que a la larga espera le siga una conversación dolorosa con un agente a quien no puede entender porque tiene un problema en el auricular o quien lo detiene para transferirlo a otro operador. Realmente la experiencia del tiempo usado no resuelve la petición del usuario, realmente frustrante.

Bot con habilidades de servicio al cliente

Ahora imagina que tu llamada es respondida inmediatamente por un bot con un nombre y una voz que reconoces. Después de algunas comprobaciones de seguridad para confirmar su identidad, tal vez realizada de forma invisible mediante reconocimiento de voz, el bot lo sabe todo sobre todas sus interacciones con la empresa, incluidos pedidos, pedidos fallidos, búsquedas en el sitio web, transacciones pasadas, llamadas anteriores y todo lo que desee. compartido en esta llamada sin tener que arruinar su cerebro, navegar a través de su bandeja de entrada o repetirlo.

El bot aborda sus inquietudes utilizando la sabiduría recopilada de la empresa, incluidos los últimos datos absolutos sobre los problemas que enfrentan otros clientes y cómo resolverlos. Puede tomar medidas para rectificar la mayoría de los problemas sin llamar a especialistas o solicitar aprobaciones, y puede hacerlo sin errores. Más tarde, el robot hace un seguimiento contigo para asegurarte de que todo salió bien utilizando el medio que elijas: correo electrónico, aplicaciones de mensajería, una llamada a tu número preferido, una notificación a tu cuenta en el sitio web o cualquier combinación de estos, una vez más, sin errores.

La información generada a lo largo de todo el proceso puede aprovecharse de múltiples maneras, desde mejorar la experiencia de la próxima persona que llama, refinar productos y servicios, hasta personalizar las interacciones futuras con usted. Si se implementa correctamente, el proceso se convierte en un círculo virtuoso.

En la mayoría de los casos, su problema puede resolverse en la primera interacción. Este tipo de interacción dirigida por la máquina puede aumentar la satisfacción del cliente e inspirar la lealtad del cliente si se ejecuta correctamente. Si los clientes eligen el medio que prefieren, si el servicio que reciben es consistentemente más rápido y más efectivo, y si el robot tiene las mejores características de un agente humano (y ninguno de los peores), los clientes podrían encontrar la experiencia superior para tratar con un humano Esto es especialmente cierto para las generaciones de usuarios que crecieron viendo los teléfonos inteligentes, las redes sociales y el chat como una extensión de ellos mismos.

Llegando a un centro de llamadas cerca de ti

Los chatbots de Facebook Messenger están surgiendo como una popular plataforma de interacción con los clientes para los minoristas. Por ejemplo, Falabella tiene un chatbot asociado a Messenger que permite buscar, acceder a promociones y comprar artículos sea más rápido y sin interrupciones. Las capacidades de aprendizaje automático de este robot significan que puede hacer recomendaciones más específicas para los usuarios en función de los artículos que han comprado o buscado anteriormente. En el extremo superior de la escala está Burberry, una marca que es conocida como pionera digital en el negocio de la moda. El chatbot de la marca tiene una gran cantidad de datos, imágenes y enlaces a las últimas colecciones de la compañía para ayudar a los clientes a juntar su aspecto deseado.

A medida que los chatbots se vuelven más comunes en el servicio al cliente, ciertos trabajos serán reemplazados por máquinas y los seres humanos serán libres de encargarse de tareas más complejas o delicadas con mayor rapidez. Este cambio permitirá a los seres humanos ofrecer un servicio aumentado y mejorado para los clientes más valiosos y abrir la puerta a modelos de servicios híbridos, en los que las tecnologías habilitadas para el aprendizaje automático ayudan aún más a los humanos. Estos modelos híbridos ya están implementados, y el uso generalizado de chatbots ocurrirá más rápido de lo que piensas. Dado que puede llevar mucho tiempo reciclar y volver a capacitar a los empleados, es imperativo que las compañías comiencen a planificar estas transiciones ahora.

Las implicaciones para la fuerza laboral humana que se crean como resultado de los avances en la tecnología de chatbot es probable que sean profundas. A medida que la batalla entre humanos y máquinas se intensifica, es probable que haya ganadores y perdedores. Los ganadores serán las personas y organizaciones que busquen de forma más agresiva la forma en que pueden aprovechar estas últimas tecnologías digitales para obtener una ventaja competitiva.

Jorge Fernández

Twitter @novaintegra