El caso de Bombita en Relatos Salvajes y la resolución de conflictos.

El caso de Bombita en la galardonada película Relatos Salvajes nos brinda un ejemplo perfecto, aún cuando quizás un poco exagerado, de como la falta de empatía, de comprensión y de sensibilidad pueden generar reacciones y consecuencias impensadas e indeseables.

Para quienes no lo recuerden o no la hayan visto, en ese relato, Bombita interpretado por Ricardo Darín, es un ingeniero, padre de familia, un hombre tranquilo y respetuoso. Un determinado día, mientras está buscando la torta para llevar al cumpleaños de su hija, su auto es remolcado por estar supuestamente mal estacionado. A raíz de esto, llega tarde con la torta al cumpleaños de su hija y su mujer, cansada de que su marido continuamente la defraude, le pide el divorcio.

El mismo día del acarreo, Bombita concurrió a la Oficina del Acarreo para que le liberen al auto y planteó, sin éxito, que no debía pagar el costo del acarreo porque el cordón de la vereda adonde estacionó estaba despintado y no tenía forma de saber que allí no se podía estacionar. Al día siguiente, frustrado y ya con la noticia del divorcio, concurre al Gobierno de la Ciudad para evitar tener que pagar la multa. En ambos casos se lo ve contándole a los empleados que lo atendieron lo sucedido. En las dos situaciones los empleados que lo atendieron escuchan su relato en modo “automático” y justifican el acarreo con argumentaciones frías y formales, tales como que aún cuando el cordón podía no estar marcado en amarillo todos deberían conocer la ley. Frustrado, impotente, dolido y sintiendo probablemente una injusticia muy grande, Bombita termina reaccionando violentamente ante el empleado del Gobierno de la Ciudad y luego, con el correr de la película, tiene una reacción todavía peor contra quienes acarrean los automóviles mal estacionados.

Al igual que Bombita, cuando sentimos que somos objeto de una injusticia, pretendemos una reparación. Que quien nos hizo algo que a nuestro criterio está mal, lo repare. En el caso de Bombita, su pretensión era retirar su auto sin que le cobrasen el costo del acarreo y la multa y además que le paguen el costo del taxi. Sin embargo, la reparación, tal como la pretendemos, no siempre es posible. En ese caso, quizás por cuestiones burocráticas o por lo estipulado en la ley, los empleados que lo atendieron no podían resolverle el problema y evitarle el pago de la multa y del acarreo para liberarle el auto. Pero ¿que hubiera pasado, si en vez de decirle “Ud debería informarse sobre como funciona la ley” o “la información está disponible en la página del departamento de tránsito” (lo cual me hace pensar en cuando en las empresas ante un reclamo nos contestan “en nuestros términos y condiciones se detallan claramente los alcances de nuestro servicio”), alguno de los empleados le hubiera contestado: “Entiendo como se siente. Si el cordón no estaba pintando de amarillo, ud no tenía forma de saber que no podía estacionar ahí. Me es imposible solucionar el problema en este momento y si quiere retirar el vehículo, tiene que pagar la multa y el acarreo. Pero hagamos una cosa: si me trae una foto del cordón despintado, podemos formalizar una queja e intentar que el acarreo y la multa le sean devueltos. Me voy a ocupar de que esa queja sea analizada por quien se encarga de estos temas”?. No hubiese sido distinto?

¿No sería distinto si cuando hacemos un reclamo en una empresa, en vez de que la primera reacción sea la excusa y la justificación, lo primero fuese la empatía y la comprensión? Lo mismo en nuestros vínculos laborales y personales. Al comienzo de esta artículo, escribí que cuando sentimos una injusticia, pretendemos una reparación. No siempre es así. Muchas veces con sentirnos comprendidos y entendidos nos alcanza, aún si la reparación no es posible. La empatía y la comprensión lo cambian todo. Aún si a Bombita después no lo devolvían el dinero pagado, se hubiese quedado con una sensación de interés, comprensión y consideración de parte de la persona que lo atendió y eso lo cambia todo. Los conflictos no son evitables. Lo que si se puede y debe evitar es su escalada. Y el primero paso para evitarla es simple: Empatía y comprensión.