El CRM como fuente de ventajas competitivas

En el mes de abril (2015) se han cumplido 12 años desde mi primera toma de contacto con un Sistema ERP/CRM gracias a mi amigo José Manuel, con el que fui a Barcelona para asistir durante una semana a una formación intensiva en una importante empresa de consultoría en Sant Just Desvern.

Desde entonces, los tres pilares básicos del CRM poco han cambiado: Marketing, Ventas y Servicio Postventa. No así con la tecnología que da soporte a estas actividades de la empresa, que ha evolucionado hacia el Cloud Computing o “La Nube” y ha supuesto un refuerzo en las ventajas competitivas que ofrece de por sí usar un CRM.

CRM (Customer Relationship Management) es una metodología de trabajo, procesos y procedimientos, que junto a un software de gestión, se convierte una potente herramienta para la Gestión de las Relaciones con el Cliente, la cual aporta mucho valor a las empresas que lo implantan.

Muy acertadamente, Michael Porter en su libro “Ventaja Competitiva”, describe el modelo teórico de Cadena de Valor en el que divide una organización empresarial en Actividades Primarias, entre las que encontramos Marketing y Ventas, y Actividades de Apoyo, entre las que encontramos la Tecnología como soporte a las actividades principales de la empresa, y por tanto, como generadora de valor no sólo a la empresa sino también al cliente.

Por ello, las empresas que no hacen uso de la tecnología empresarial que tienen a su alcance, no sólo están perdiendo oportunidades, sino que están en clara situación de desventaja competitiva con respecto a su competencia. Sin embargo, si ésta consigue alinear eficazmente la tecnología con sus procesos negocio, conseguirá mucho más que tener su empresa bien organizada y gestionada. Sin duda conseguirá no sólo vender más, sino vender mejor.

Para un comercial, estos son algunos de los beneficios que puede obtener al usar un CRM:

• Tener una visión integral de la información de su actividad comercial.
• La confección de previsiones e informes de ventas de una forma ágil.
• Tener una visión 360º del cliente, al estar el CRM relacionado con la información del resto de departamentos de la empresa, por ejemplo: información sobre cobros/pagos o bien sobre sus últimas incidencias resueltas en el departamento de soporte.
• Mejora su eficacia comercial.
• Le permite segmentar clientes y oportunidades de negocio abiertas, priorizar y enfocarse a las más importantes en cada momento.

Además de los comerciales, los directores de ventas también obtienen grandes beneficios:

• Tener cuadros de mando que le proporcionen una visión global del estado de las ventas, y en base a esta información tomar buenas y mejores decisiones.
• Tener la información de ventas y las previsiones del equipo comercial consolidada, pudiendo aplicar filtros por comercial, zonas, o cualquier otro tipo de segmentación lógica.
• Coordinar mejor al equipo comercial
• Tener mayor visibilidad sobre las oportunidades de venta y sus estados.
• Ayuda a poder realizar Venta Cruzada o Ampliación de servicios a los clientes de cartera.

Y por último, y no por ello menos importante, los beneficios para el Director de Marketing:

• Creación de Campañas de Marketing y medir los resultados en base a los objetivos marcados.
• Ejecutar Campañas de marketing de forma eficaz.
• Segmentar Clientes y realizar envío de e-mailings.
• Realizar Campañas de Telemarketing (envío de llamadas) de forma automatizada.
• Identificar a los clientes o potenciales con mayor “atractivo” para la empresa.
• Apoyar al departamento Comercial en la generación de leads (oportunidades de negocio) y visitas comerciales de forma sistemática, bien organizada y controlada.

En resumen, podemos decir que implantar un CRM en la empresa es una gran ayuda tanto para fidelizar a nuestros clientes como para atraer nuevos potenciales, aporta mayor rapidez a las operaciones de nuestra actividad comercial y mejora la experiencia del proceso de venta no sólo de nuestros comerciales, sino de nuestros clientes.

Para saber más sobre CRM: ricardo@aticco.es o en www.aticco.es