El ecommerce mexicano, la fuerza de trabajo y el desafío de la adopción en la era de las experiencias exponenciales
► Pierre-Claude BLAISE
CEO AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online ) | E-Commerce & Digital Marketing | President French Tech México | LinkedIn Top Voice
Con el afán de crear experiencias de compra positivas estamos echando mano a los recursos tecnológicos prácticamente de manera ilimitada, y el arribo a México de una tienda física inteligente lo demuestra. Esto genera miedo e incertidumbre en los equipos de nuestra industria que atraviesan la convergencia entre el conocimiento técnico y las habilidades humanas. ¿Cuál es el desafío individual que tenemos que enfrentar? ¿Cómo serán los nuevos equipos de alta performance? ¿Qué sucederá con los empleos actuales dentro de las nuevas cadenas comerciales?
Es cierto, los cambios que estamos transitando en la actualidad son tan vertiginosos como desafiantes. No sólo nuestra industria hace eco de esto, sino que está golpeando las puertas de todas las industrias por igual. Se trata de un cambio cultural enorme que nos atraviesa de punta a punta con un elemento concreto: la tecnología.
La tecnología es, aparentemente, la villana de esta película desde tiempos remotos. Siempre se ha considerado que su brazo conductor hacia la evolución es un detractor de costumbres y oficios actuales.
Es que la tecnología, que en definitiva es una exteriorización del conocimiento humano para complementar y potenciar su calidad de vida, impulsa al mismo tiempo el desarrollo de la humanidad. Ese crecimiento siempre tuvo que atravesar la barrera del miedo.
Lo que está pasando en la actualidad con el comercio digital y la implementación de tecnologías exponenciales como la Inteligencia Artificial (AI) no es la excepción. Todavía genera más miedo e incertidumbre porque aquí no existe una rueda, una imprenta, una computadora o un robot a quien culpar ante los cambios, sino que se trata de desarrollos tecnológicos incorpóreos que, desde el puesto de vista más drástico, han arribado para eliminar la fuerza de trabajo humana.
Mi columna pasada sobre el primer Oxxo Smart y el arribo de la AI al comercio mexicano puso sobre la mesa estas controversias.
Aunque el formato existe desde hace tiempo (2018) con las tiendas inteligentes de Amazon cuyos modelos son conocidos como Amazon Go y Amazon Fresh, el mercado mexicano se subió a la ola de los procesos sin fricciones apoyándose en la AI como una de las tecnologías revolucionarias de esta era.
Entiéndase, por tanto, que no se buscó eliminar al cajero en su puesto de trabajo, sino que se buscó simplificar una acción cotidiana de las personas, como lo es el acto de comprar los alimentos del día o de la semana de manera rápida y sin demoras.
Para ello se instrumentó una tienda física con la tecnología suficiente como para llevar adelante esos procesos repetitivos de forma automatizada y segura.
Dicho así, nadie está detrás del mostrador o entre las góndolas y eso impacta generando miedo ante la posible pérdida de trabajos. Sin embargo, existen muchos puestos de trabajo detrás de esos desarrollos. Si bien es cierto que no reemplazan al cajero o al repositor de supermercado, en este ejemplo, poco a poco se empezarán a generar también los focos de adopción para que estas personas vuelvan al mercado laboral con otras responsabilidades.
El avance en números
Aquello de la tienda inteligente es novedoso en México, pero no a nivel global. Amazon había estrenado el formato con Amazon Go y Amazon Fresh en 2018, usando la AI y el machine learning como herramientas disruptivas del comercio tal y como lo conocíamos hasta ahora. Incluso, el comercio electrónico ha quedado viejo ante este avance.
Necesitamos una hiper aceleración del comercio para empujarnos hacia ese tipo de avances, pero sobre todo más, necesitamos saber -todavía hoy- que los avances sucederán por y para las personas. No se detendrán, en tanto que somos los seres humanos los creadores de este brazo.
Sobre todo más, vean este dato curioso: en 2020 el Foro Económico Mundial auspició este presente, cuando reveló que unos 85 millones de puestos de trabajo quedarían obsoletos en 2025, aunque unas 97 millones de personas trabajarían con AI hacia el mismo año:
“As the economy and job markets evolve, 97 million new roles will emerge across the care economy, in fourth industrial revolution technology industries like artificial intelligence, and in content creation fields. The tasks where humans are set to retain their comparative advantage include managing, advising, decision-making, reasoning, communicating and interacting. There will be a surge in demand for workers who can fill green economy jobs, roles at the forefront of the data and artificial intelligence economy, as well as new roles in engineering, cloud computing and product development”.
El valor económico de este desarrollo que, en el caso de Oxxo, está apoyado en el recurso de la Inteligencia Artificial tiene alcances mucho más grandes:
Los comercios ya están transformándose hacia el modelo unificado y colaborativo que supone estar preparados para llevar adelante las mejores prácticas de marketing predictivo, empezar a rentabilizar sus negocios con datos y automatizar la mayor parte de los procesos físicos y digitales repetitivos y plagados de errores o incongruencias.
El mundo entero evolucionó a una velocidad extraordinaria. México también sería parte de esta ola, pero no sabíamos qué tan rápido se llevaría adelante esta adopción cuando todavía estamos incentivando a las Pymes para que se suban al barco y cuando todavía enfrentamos el reto de la inclusión financiera del total de los mexicanos.
Sin embargo, las tecnologías exponenciales no esperan a que los gobiernos y las economías tradicionales se pongan al día. Afortunadamente, se gestan -por personas y para personas- de manera autónoma.
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Sin embargo, las personas tienen miedo y ese temor las adormece.
Déjenme decirles que lo que tenemos por delante es gigante, es cierto, pero esta no es la ocasión para que nos tiemblen las rodillas, sino más bien es la oportunidad de prepararnos y subirnos a ese gigante para ver desde arriba, desde donde podemos tener una mejor perspectiva del presente y del futuro.
Es, sin más, la ocasión perfecta para potenciar sin caer en estimaciones, sino más bien de la mano de datos certeros, precisos y concretos.
Las personas no tienen que temerle a las tecnologías predictivas, éstas no están preparadas para reemplazarnos sino para optimizar lo que ya hacemos, eliminar errores, evitar el agotamiento mental con acciones repetitivas y darnos espacio, tiempo y capacidad para innovar y, al fin, generar rentabilidad por medio de las implementaciones de las que venimos hablando desde hace bastante.
Algunos puestos de trabajo desaparecerán para dejar lugar a nuevas ofertas laborales que, conjuntamente con el cambio que han hecho las industrias, necesitarán de la adopción de nuevas culturas de trabajo por parte de las personas, tanto para producir, crear o liderar, porque como dije anteriormente, el cambio es transversal.
El desafío del despertar
Mientras dormimos, el mundo está trabajando para que otros lo hagan por nosotros. ¿Quiénes otros? Las máquinas y las tecnologías. El software y el hardware.
Sin embargo, no harán nada que no necesitemos reemplazar. No gobernarán nuestras decisiones ni se apoderarán de nuestras mentes para esclavizarnos. Esa pintura del futuro apareció muchas veces en el pasado, desde que existe la rueda y en adelante.
Nosotros, como actores activos del ecommerce regional, hemos enfrentado el discurso del miedo con pasión y éxito, algo que quedó demostrado durante los primeros días de la pandemia en los cuales pudimos levantarnos antes que nadie y estirar nuestra mano para levantar a quienes no hicieron una transformación digital a tiempo, como también a los incrédulos.
Hoy escucho hablar del Metaverso y del Virtual Commerce como si fueran inventos de personas que fantasean con un futuro que nunca llegará. Los medios de comunicación titulan cuando una empresa se retira de las pruebas virtuales o cuando la explosión del Live Streaming en China colisiona con los números de Latinoamérica.
Está claro que no tendremos los mismos resultados, pero no porque no estemos haciendo nada al respecto, sino porque el consumidor está todavía en otro estadío. Además, porque los creadores estamos en otro estadío.
Crear requiere de una mentalidad abierta, un temperamento de liderazgo de sí mismo para evitar la subestimación y aún así entender el error.
El despertar del comercio digital mexicano empezó hace tiempo, pero por fortuna estamos enfocados en el desarrollo que nos permita mirar a futuro, crear de forma predictiva, acrecentar las ganancias y sobre volar la inteligencia emocional y artificial con una habilidad única: la del ser solucionador.
El desafío de despertar es hacerlo todos al mismo tiempo. Tal y como sucedió en la pandemia, los consumidores necesitarán de estas soluciones y nosotros -quienes hemos dado un paso adelante- estaremos listos para proporcionarlas.
¿Cómo empezamos a enfrentar el desafío? ó ¿Cómo despertamos? Cultivando la cultura de aprendizaje en nuestros negocios. Todos estamos en el mismo hilo constructor que teje la suerte del futuro.
Empleados, colaboradores, proveedores, socios, gerentes, jefes de área, CEOs, etc. Todos tenemos que adaptarnos al cambio que tenemos por delante, tenemos que conocer lo que nos aportarán estas tecnologías y reconocer en estos nuevos escenarios de qué forma eso que está frente a nosotros nos interpela y nos invita a reinventarnos.
¿Y qué sucede si no quiero o no puedo?, se preguntan de manera recurrente. Pues no se trata de querer o poder, sino de la necesidad de seguir construyendo lo que en nuestra industria llamamos experiencias de compra positiva.
Si quieres ser creador, pues tendrás que adaptarte a las nuevas herramientas y saber si eres pincel o pintura, si eres la lona o el atril, si eres agua o paño para limpiar, etc. El consumidor estará allí, frente a ti y dependiendo de tu habilidad para hacer parte de la creación, reaccionará o no a tu propuesta.
Ya lo sé, el comercio es mucho más que estos ejemplos, y esta industria está atravesando muchos más cambios que los que dibujo en esta columna pero como dije al comienzo, somos personas en escenarios híbridos. No somos robots y no hablamos con algoritmos, en cambio, poco a poco sí existen robots y algoritmos interactuando con nosotros.
Entonces, ¿te quedarás soñando con un futuro tremendista o tomarás el pincel para empezar a definir qué hacer con esto?