El fin de la prehistoria de Internet

Estamos viviendo una nueva era denominada Digitalización. No vamos a tratar aquí sobre el uso correcto o no del término ya que es, como siempre, un acuerdo que hemos tomado para referirnos a una etapa nueva.

Desde mi punto de vista denominamos Digitalización a la confluencia de varios factores: los teléfonos inteligentes se han generalizado, las capacidades de las telecomunicaciones son fantásticas, las empresas necesitan optimizar los costes de su relación con los clientes (ventas, soporte, servicios). La relación con los clientes apenas había variado a lo largo del último siglo.

Durante años las tecnologías de la información han servido a las empresas en los procesos de back-office (contabilidad, facturación, reportes, impuestos, etc). Durante estas décadas nos hemos dedicado a la súper automatización de estos procesos internos. Después, surgieron los primeros procesos de relación con los clientes (banca electrónica, venta de entradas, venta de billetes de transporte, en mi opinión pura prehistoria de Internet). Y ahora hemos llegado al proceso actual, muy revolucionario, de cambiar cómo nos relacionamos con nuestros clientes.

Así, tenemos una etapa de automatización de procesos superada, la adopción de Internet superada, la implantación de teléfonos inteligentes en toda la población también superada.

Poniendo todo esto junto tenemos los mimbres necesarios para la verdadera revolución de las tecnologías de la información en nuestras vidas.

¿Sabremos hacerlo bien? ¿Sabremos aprovechar los increíbles medios tecnológicos a nuestro alcance? Como siempre ha ocurrido en la historia de la humanidad, muchos caerán (o caeremos por el camino) pero el resultado será un mundo nuevo, tan nuevo como lo fueron las anteriores revoluciones productivas en nuestra sociedad. Aparecerán nuevos actores, pero los actuales sobrevivirán si saben entender que el mundo ha cambiado. Para siempre.