El manejo del conflicto en un equipo

Siempre que escuchamos que un equipo es de alto desempeño en una empresa o en un deporte, nos imaginamos que los integrantes se relacionan e interactuan adecuadamente, pero la verdad es que para que un equipo llegue a un nivel de compromiso y ejecución en sus tareas, todos aquellos que lo conforman tuvieron previamente que superar dificultades entre sí, desacuerdos, roces y demás inconvenientes, antes de engranar de manera sinérgica.

Lo importante es que entre los integrantes del equipo haya un claro entendimiento de cómo manejar los conflictos que se presenten durante la realización de su proyecto o reto. Los conflictos son inherentes al relacionamiento entre personas que trabajan de manera coordinada. Los conflictos surgen porque (afortunadamente) tenemos diferentes modos de percibir la realidad, lo que nos hace tener gustos, opiniones, pensamientos, sentimientos y reacciones diferentes ante una misma situación. Sin embargo, cuando queremos tomar una decisión en equipo, pretendemos que todos los participantes tengan la misma opinión y por ende logremos la unanimidad al momento de decidir.

Mucho se ha estudiado el conflicto por parte de diferentes autores. En lo que coinciden muchos de ellos es en que el conflicto que ayuda a la innovación, a generar cambios productivos, es el conflicto de ideas y su manejo acertado en un proceso de discusión en equipo. Para que el conflicto se canalice de manera benéfica se requiere que entre los participantes en el debate de ideas haya respeto para escuchar a quien quiere dar su opinión, sin interrumpirlo o decirle que está equivocado. También debe haber una voluntad de construir sobre las ideas que otros participantes han expresado.

Por el contrario, el conflicto que entorpece la generación de nuevos hallazgos e innovaciones es el conflicto personal, aquel que identifica a la persona con el problema que estamos debatiendo. Cuando eso ocurre, descalificamos a nuestro interlocutor, pues consideramos que es una persona conflictiva, problemática, que siempre lleva la contraria. En muchas empresas colombianas a esas personas las relegan o no las dejan expresar su opinión, para que la toma de decisiones sea más fácil, lo cual es contraproducente, pues ignorar o evitar el conflicto, impide ahondar en la búsqueda de soluciones integrales, que tengan en cuenta diferentes visiones y modos de pensar.

En una sesión en la que un equipo va a tomar decisiones, es muy importante que los participantes definan unas reglas de juego de la discusión, la manera como van a tomar las decisiones, lo ideal es que nombren a un moderador de la reunión (escogido entre quienes asisten), que lleve el control de las intervenciones y haga un resumen de lo expresado para generar conclusiones valiosas. Finalmente, ese moderador debe promover la generación de consensos acerca de las decisiones que toma el equipo. Eso quiere decir, que aunque algunas personas no están de acuerdo con la decisión que toma la mayoría, todos se comprometen libremente a apoyar dichas decisiones, en beneficio del desempeño del equipo.

Parece fácil de lograrse, pero es de las actividades que más se pasan por alto en las reuniones de equipo de muchas empresas. Algunos de los líderes de estos equipos creen que con el solo hecho de hacer una votación y lograr la mayoría para tomar una decisión, es suficiente para que exista un compromiso palpable entre sus integrantes. Es teniendo en cuenta a quienes piensan diferente, escuchándolos y respetando su punto de vista, lo que permite que todos respalden la decisión.

En Colombia debemos fomentar más el respeto por los que piensan y opinan de manera diferente a la mayoría, pues su inclusión y apoyo para que participen en el debate de ideas, es lo que más nos puede ayudar como sociedad a mejorar nuestro desempeño y productividad.

Considero que Steve Jobs fue un maestro en la conformación de equipos de alto desempeño, en los cuales generaba un debate de ideas directo y sin rodeos. Para muchos de quienes no tuvieron la oportunidad de participar con él en sus equipos, era considerado una persona muy regañona y ofensiva, pues manifestaba lo que pensaba de manera directa (sin filtros, como decimos ahora). Sin embargo, para quienes lo conocieron a fondo, fue un pionero en la conformación de los mejores equipos para la creación de desarrollos tecnológicos de nuestra era. En el video "La entrevista perdida de Steve Jobs" se puede apreciar el profundo conocimiento que Jobs tenía acerca de la dinámica interna de un equipo efectivo.