El mundo cambió: Y llegó al Estado

En los últimos años hemos hablado mucho sobre las nuevas generaciones: nativos digitales y un cambio generacional que acompañaba una revolución en los paradigmas tecnológicos y culturales. La democratización tecnológica, el acceso a dispositivos en las bases de todas las pirámides, a la par de individuos que desde que nacen dan por sentado que las herramientas tecnológicas están a su servicio, para facilitarles la vida y respondiendo a sus necesidades.

Aunque todos sabemos que en las sociedades existen ciertos sectores más anquilosados, aquellos rezagados a quienes les cuesta abrazar los cambios.

Sectores más burocráticos, conservadores, con mayores prejuicios y resistencias respecto a lo nuevo. De éstos, nadie dudaría en afirmar que el Sector Público es su mayor representante.

Pero un día nos sorprendimos de ver que el Estado era el proveedor de dispositivos móviles como las tablets para que los alumnos pudieran estudiar en las escuelas (y en sus casas, y en el camino).

Hoy escuchamos en discursos públicos cómo funcionarios de gobierno se comprometen a volcar al ‘Estado al servicio del ciudadano’.

- Ah, pero no era para eso que existía el Estado? Claro, sí, en teoría… Pero en la práctica, aquellos procesos sostenidos por argumentos de status quo hacían perder en el camino de laberintos burocráticos el verdadero sentido del sector público.

Le costó bastante llegar a la disrupción tecnológica, pero hoy ya tiene nombre y se llama Modernización del Estado.

La nueva generación, la generación Y llegó al Estado.

Los valores y las dinámicas que se fueron generando en los sectores privados, se expanden hoy hacia el público: del poder del consumidor, pasamos al poder del ciudadano; las empresas “Customer oriented” (orientadas al cliente) se extienden hacia el concepto del Estado al servicio del ciudadano”.

La modernización del Estado implica actuar en todos los puntos:

• Acercarse al ciudadano: pasar de “traerlo de los pelos a la sucursal” y empezar a estar donde esta nueva generación de vecinos está, convirtiéndose en un Estado omnicanal
• Agilizar los procesos de trámites: eliminar la cadetería del ciudadano, empoderar al ciudadano para la autogestión de trámites, generar plataformas de gestión de trámites en remoto
• Transparentar al Estado: desde el concepto amplio. Aprender de una generación que sabe cooperar y participar. Compartir información, bajar barreras departamentales y aceptar la colaboración, incluso desde el ciudadano.

La generación Y es una generación multicanal, multidispositivo. Permanentemente conectado, el ciudadano Y no sabe de esperas, de ‘papeleo’, y todo lo resuelve por internet.

Es hora de que el estado abrace la innovación tecnológica, se posicione DELANTE del cambio y convierta a un país de nativos digitales, en un país digital.